עיצוב מידע ושירותים דיגיטליים לחברה הערבית

שנת 2020 הפכה לשנת מפנה בכל הנוגע לאינטרנט. משבר הקורונה גרם לכולם להבין שהאינטרנט הנה תשתית קריטית לתפקוד יעיל של המשק בשגרה ובחירום, וכי העדר נגישות לאינטרנט איכותי ולמידע ושירותים דיגיטליים, משמעותם העמקת פערים חברתיים-כלכליים ולעיתים אף אובדן חיים. מחקרים מראים כי המיומנויות הדיגיטליות של החברה הערבית בישראל (צעירים ומבוגרים) הן בסיסיות, ולא מספקות לקידום תעסוקתי או לשיפור באיכות החיים (בריאות, צרכנות, אזרחות פעילה). על רקע האצת פיתוחם של מידע ושירותים דיגיטליים ברמה הממשלתית והמקומית, בולטים עוד יותר העדרם ואיכותם הלוקה בחסר של שירותים דיגיטליים נגישים ומותאמים תרבותית לחברה הערבית. העדר תוכן (או תוכן חלקי) נגיש ומותאם תרבותית בשפה הערבית מייצר חשדנות ותת שימוש בשירותים דיגיטליים או לחילופין פנייה למתווכים לסיוע בצריכת השירותים.

על מנת לצמצם פערים אלה, מספקי שירותים ציבוריים נדרשים לקבל החלטה אסטרטגית המגובה במחויבות ארוכת טווח, בתקצוב הולם ובתהליכי עבודה מובנים להנגשת מידע ושירותים דיגיטליים לחברה הערבית. אנו מאמינים כי הנגשת שירותים ציבוריים בערבית תעודד צריכה של השירותים ותשפר את המיומנויות הדיגיטליות למגוון צרכים נוספים, ואף תתרום לחיזוק האמון בין החברה הערבית לממסד. 

במדריך זה גיבשנו בסיס ידע וכלים להנגשה איכותית של מידע ושירותים לחברה הערבית. המדריך פותח תוך היוועצות עם גורמים מהממשלה, מארגונים אזרחיים ומהשוק הפרטי.

הורידו את המדריך לעיצוב מידע ושירותים דיגיטליים לחברה הערבית

גרסה נגישה של המדריך

מטרות המדריך:

  1. לקדם אסטרטגיה של הנגשת אתרים ושירותים דיגיטליים לחברה הערבית
  2. לתת כלים להנגשה שפתית ותרבותית נכונה של שירותים ציבוריים לחברה הערבית
  3. לתת כלים להסברה, שיווק ופרסום, המותאמים לחברה הערבית

קהלי יעד:

  • מקבלי החלטות בממשלה ובארגונים ציבוריים
  • מנהלים בדרגי ביניים ואנשי המקצוע בארגונים ציבוריים בתפקידי ניהול אתרי אינטרנט, דיגיטל, שירות, שיווק ודוברות, רכש/מכרזים
  • מנהלים בארגוני חברה אזרחית, הנותנים שירותים לחברה הערבית

שלושה שלבים בעיצוב והנגשת שירותים דיגיטלים לחברה הערבית:

השלב הראשון: הבנת השירות והיכרות עם קהל היעד

זהו את האתגר שאתם רוצים לפתור ואיזו מטרה נגזרת ממנו:

זיהוי האתגר – העדר שימוש בכלים טכנולוגיים קיימים / ההעדר מיצוי זכויות / מידע לא נגיש / שירותים לא ברורים.
אישוש האתגר שזיהיתם על ידי שימוש בדאטה ממגוון מקורות: דוחות שימוש, סקרים, שאלונים, שולחן עגול וכדומה.
הגדירו את המטרה – העלאת מודעות, צמצום זמני המתנה, שיפור חווית שירות, הגברת השימוש וכדומה.

מפו את קהל היעד:

החברה הערבית היא חברה מגוונת ובעלת מאפיינים שונים המושפעים ממיקום גאוגרפי, תרבות, מצב סוציו-אקונומי, השכלה, גיל, גישה לאינטרנט איכותי, נגישות לזירה הדיגיטלית ועוד.
לפני עיצוב השירות חשוב למפות את קהל היעד של הלקוחות הפוטנציאלים לצריכת המידע והשירותים.

  • הגדירו את מאפייני קהל היעד באמצעות מחקרים, סקרים, קבוצות מיקוד, ראיונות עומק, שיתוף ציבור, ארגוני חברה אזרחית, מובילי דעת קהל וכדומה.
  • מפו את הדרכים שבהן קהל היעד צורך את התוכן ואילו חסמים/הזדמנויות קיימים.
  • היעזרו בחברות המתמחות בשיווק ופרסום לחברה הערבית.

הגדירו את התקציב הנדרש:

הגדירו תקציב ייעודי ומותאם לגודל קהל היעד ולאימפקט שאתם מבקשים לייצר.
תכננו ותקצבו את כל הסעיפים: תקציב ניהול (ע"י חבר צוות ממונה לנושא או יועץ חיצוני מומחה), תקציב הקמה ותקציב תחזוקה שוטפת, כולל פרסום והסברה.

השלב השני: כיצד מנגישים?

האם תרגום לערבית יספיק או שצריך לעצב את השירות מחדש באופן שמותאם לשפה ולתרבות הערבית? פעמים רבות תרגום יספיק כדי להעניק שירות טוב ויעיל, במקרים אחרים נדרשת עבודה מעמיקה יותר והתאמה של השירות לקהל היעד, וכן עבודת הסברה או פרסום כדי להנגיש את השירות האיכותי שנבנה.

הידעתם? קרוב ל- 90% אחוז מהחברה הערבית צורכת את השירותים הדיגיטליים שלה במובייל ומקבלת את מרבית המידע שלה באמצעות הרשתות החברתיות.

תרגמו את השירות:

הקפידו על תרגום איכותי של המידע/השירות בשפה הערבית המקובלת (google translate לא נותן מענה מותאם).

  • ככלל אצבע, השפה המקובלת היא השפה העיתונאית – נגישה, מובנת והשימושית ביותר להעברת מידע.
  • שימרו על אמינות, רלוונטיות ודיוק המידע.
  • כבדו את המשתמשים תוך שימת דגש למשמעויות תרבותיות.
  • בחרו ספקים לפי מדדי איכות (בקשת תיק עבודות, המלצות, בחינות ע"י קבוצת מיקוד וכדומה).
  • העזרו במילון המונחים של 'כל זכות'.

הגדירו את אופן הנגשת השירות:

  • הגדירו את אופן הנגשת השירות: טפסים, עמדות, אפליקציה, עמוד באתר קיים, אתר חדש וכדומה.
  • שלבו תוכן ויזואלי ופחות טקסטים ארוכים – השתמשו בסרטונים ובתמונות רב תרבותיות להמחשה.
  • הציעו ערכים מוספים – הציעו למשתמשים תוכן רלוונטי והפנו לשירותים נוספים.

חישבו על תשתית ה- Back-office הדיגיטלי:

נתחו את היכולות הטכנולוגיות שיש לכם מבחינת התמיכה בשפה ערבית
שרטטו את הדרכים האפשרויות לסגירת הטיפול בהתאם ליכולות הטכנולוגיות שלכם – האם המענה אוטומטי או שנדרש גורם אנושי דובר ערבית שיסגור את המענה.

בדקו האם הפתרון עונה על הצרכים האמיתיים של קהל היעד?

  • בצעו הגהה עם גורמים נוספים חיצוניים לתהליך.
  • בנו אב טיפוס – prototype לשירות כדי לראות איך הדברים עובדים ומה כדאי לדייק.
  • הריצו את השירות עם קבוצת ביקורת מקהל היעד (גיל, מיקום גיאוגרפי וכו').
  • תקנו והתאימו את השירות לפני השקתו.
השלב השלישי: כיצד מייצרים מודעות ומודדים הצלחה?

עיצבנו שירות מעולה אבל האם קהל היעד יודע שהוא קיים? האם קהל היעד משתמש בשירותים? חשוב לספר לציבור, קהל היעד שלנו, על השירות הקיים/החדש או המונגש, איך לקבל אותו ולמה הוא ישפר את חייהם. וכמובן למדוד האם השירות נותן מענה לאתגרים והמטרות שהוגדרו. ככל שנתמיד בהנגשת השירותים לחברה הערבית ונשלב ראייה כוללת במתן השירות, כך ישתפרו השירותים ואמון הציבור במוסדות הממשל.

  • כתבו בריף שיווקי מדויק – עם התייחסות לקהל היעד, מסרים מותאמים לכל קהל יעד, ערוצי תקשורת, תקציבים ותקופת הקידום.
  • בחנו ספקים – עם התמחות בקהל היעד ובסוג השירותים.
  • שלבו שימוש במגוון ערוצי תקשורת המותאמים לקהל היעד – רשתות חברתיות, google, שלטי חוצות, מרכזים קהילתיים, מסרונים ממוקדים, רדיו, טלוויזיה וכדומה.
  • חשוב לזכור, שגם לאחר השקת השירות עלינו להמשיך ולעדכן את המידע, להתאים אותו לנסיבות המשתנות וכמובן להמשיך לפרסם אותו באופן מותאם לקהל היעד שלנו.

מדדו האם הצלחתם לתת מענה לאתגר ולמטרה שסימנתם? 

  • הגדירו מטרות לטווח המיידי, הקצר והרחוק.
  • מפו את מקורות המידע וכלי המדידה שלכם – דו"ח שימוש באתר/עמוד/מערכת, סקר שביעות רצון, קבוצות מיקוד וכדומה.
  • מדדו גם מודעות וגם רמות שימוש לפי קהלי היעד.
  • נתחו את הדאטה שאספתם באופן שיטתי – מי משתמש? מתי? אילו שירותים /שימושים הכי שכיחים.

אירועים

וובינר 1: ערבית BY DESIGN צעדים ראשונים לשירות דיגיטלי מעולה לחברה הערבית
  • 06/07/2020 -
    9:00 - 10:30

תקופת הקורונה אילצה את כולנו לעשות קפיצת מדרגה לקידום תהליכים ושירותים דיגיטליים, כמו גם לצרוך הרבה יותר מידע, מוצרים ושירותים ברשת. אך היתרון עבור רבים מאיתנו הוא החסם עבור קבוצות אחרות בחברה, שלא מצליחות למצות את הפוטנציאל של הרשת בצורה מיטבית. שותפות ייחודית של ישראל דיגיטלית, רשות התקשוב, גוינט- אלכא, [...]

וובינר 2: הכירו את הלקוחות שלכם בחברה הערבית
  • 13/07/2020 -
    9:00 - 10:30

סיכום וובינר 2 - הנגשת שירותים תקופת הקורונה אילצה את כולנו לעשות קפיצת מדרגה לקידום תהליכים ושירותים דיגיטליים, כמו גם לצרוך הרבה יותר מידע, מוצרים ושירותים ברשת. אך היתרון עבור רבים מאיתנו הוא החסם עבור קבוצות אחרות בחברה, שלא מצליחות למצות את הפוטנציאל של הרשת בצורה מיטבית. שותפות ייחודית של [...]

וובינר 3: איך מעצבים שירותים דיגיטליים לחברה הערבית?
  • 20/07/2020 -
    9:00 - 10:30

תקופת הקורונה אילצה את כולנו לעשות קפיצת מדרגה לקידום תהליכים ושירותים דיגיטליים, כמו גם לצרוך הרבה יותר מידע, מוצרים ושירותים ברשת. אך היתרון עבור רבים מאיתנו הוא החסם עבור קבוצות אחרות בחברה, שלא מצליחות למצות את הפוטנציאל של הרשת בצורה מיטבית. שותפות ייחודית של ישראל דיגיטלית, רשות התקשוב, גוינט- אלכא, [...]

וובינר 4: איך עושים הסברה אפקטיבית לחברה הערבית?
  • 27/07/2020 -
    9:00 - 10:30

תקופת הקורונה אילצה את כולנו לעשות קפיצת מדרגה לקידום תהליכים ושירותים דיגיטליים, כמו גם לצרוך הרבה יותר מידע, מוצרים ושירותים ברשת. אך היתרון עבור רבים מאיתנו הוא החסם עבור קבוצות אחרות בחברה, שלא מצליחות למצות את הפוטנציאל של הרשת בצורה מיטבית. שותפות ייחודית של ישראל דיגיטלית , רשות התקשוב, גוינט- [...]