פרק 1: למה כדאי למגזר הציבורי להנגיש שירותים דיגיטליים לחברה הערבית?

על הפער הדיגיטלי בחברה הערבית

מחקר שיזם איגוד האינטרנט הישראלי, בנושא האינטרנט בחברה הערבית וסקר משתמשים עדכני שביצע האיגוד בשנת 2020 מראים על פערים בין החברה הערבית לחברה הכללית קיים ברמת הנגישות למחשבים נייחים לתשתיות אינטרנט, וכן פערים ביחס למיומנויות ולכישורים בשימוש במחשב ובאינטרנט. פערים אלה מעמיקים פערים חברתיים כלכליים קודמים, וקיימים גם בקרב צעירים בני החברה הערבית ולא רק בקרב מבוגרים. לפי מחקרים אלה, דפוסי השימוש של החברה הערבית ברשת מצביעים על שימוש מצומצם באינטרנט במסגרת מקום העבודה, שימוש מוגבר ברשתות החברתיות לצרכים חברתיים ולקבלת מידע, ושימוש מצומצם בשירותים דיגיטליים, המצביעים על מיומנויות דיגיטליות בסיסיות, שלא מסייעות לקידום תעסוקתי או לשיפור באיכות החיים (בריאות, צרכנות, אזרחות פעילה). ללא עבודה מאומצת לצמצום פערים אלה, הם צפויים להמשיך ואף להתרחב, מכיוון שבעתיד
הקרוב יכנסו לשוק טכנולוגיות חדשות ומתקדמות יותר, והשימוש באינטרנט לכל תחומי החיים ימשיך לגדול. לתפיסת איגוד האינטרנט הישראלי, שימוש שוויוני בשירותים דיגיטליים בפרט וגישה שוויונית לאינטרנט בכלל הן חלק מהזכות לשוויון, שצריכה להיות מוגנת במדינה דמוקרטית.

המעמד של השפה הערבית בקרב החברה הערבית

הערבית נחשבת כסמל חשוב של הזהות הלאומית של החברה הערבית בישראל, ומשמשת כשפת האם ומונחלת לדור הצעיר. בזכות הופעתם של ערוצי טלוויזיה ערביים בלוויין, הקמתן של רשתות רדיו ערביות מקומיות, חיבור לעולם באמצעות הרשתות החברתיות וכו', ישנו מספר גבוה של צופים ומאזינים, וגוברת חיוניותה של השפה הערבית. העברית היא השפה השלטת במרחב הציבורי הישראלי, אך החברה הערבית לומדת ברובה במערכת חינוך, שבה הלימודים מתקיימים בשפה הערבית. מחקרים מראים כי ישנן קבוצות ממעמד סוציו-אקונומי נמוך, כמו תושבי מזרח ירושלים, החברה הבדואית, נשים ומוסלמים, שאינם נחשפים לשפה העברית בשוק העבודה או במוסדות אקדמיים, לכן השליטה בשפה נמוכה ולעיתים לא קיימת. העדר תוכן נגיש ומותאם תרבותית בשפה הערבית מייצר אם כן מצב של תת שימוש בשירותים דיגיטליים או לחילופין פנייה למתווכים לסיוע בצריכת השירותים. לפי מחקרים ונתוני קמפיינים בדיגיטל, ישנו ביקוש גבוה לתוכן בשפה הערבית בקרב החברה הערבית, וכאשר התוכן מוגש בשפה הערבית, רמת המעורבות גבוהה בצורה משמעותית (עדאלה, 2006).

מהן התועלות של הנגשת המידע והשירותים עבור משרדי הממשלה?

אפקטיביות ויעילות: הנגשת שירותים דיגיטליים לחברה הערבית תייעל את עבודת המשרד הממשלתי. בטווח הקצר תידרש השקעה במשאבים לטובת הנגשת השירותים, אך בטווח הבינוני והארוך יתאפשר לצמצם כוח אדם בסניפי שירות, להגדיל את מאגרי המידע על התושבים לשם מחקר סטטיסטי, להגדיל את האכיפה בסוגיות שונות ולחזק את האמון של התושבים במוסדות המדינה.

הוגנות ושוויון: הנגשת שירותים דיגיטליים לחברה הערבית תבטיח חלוקה שוויונית יותר של משאבים. הנגשת השירותים מצמצמת מרחקים ותבטל תלות במוקדי שירות, ותאפשר לאנשים מבוגרים ואנשים עם מוגבלויות, וכן לאנשים עובדים לחסוך זמן בנושאים בירוקרטיים. כמו כן, תהליכי ההנגשה יאפשרו שילוב של אנשי מקצוע מהחברה הערבית ויגדילו את הייצוג ההולם של קבוצות שונות במשרדי הממשלה ובגופים ציבוריים.

שירותיות: הגיוון החברתי מהווה אתגר לנותני השירות, כיוון שהוא מצריך התאמה של השירות לקבוצות שונות בעלות מאפיינים שונים. ההנחה הרווחת היא שברגע שיש כלי דיגיטלי הוא נגיש לכל, אך לא כך המצב כאשר מדובר באוכלוסיות שמגיעות עם פערים דיגיטליים, תרבותיים, בין דוריים, שפתיים וכו'. הנגשה שפתית ותרבותית של שירותים דיגיטליים תוך שילוב עם כלים פרונטליים תומכים, תייצר תהליכים שלאורך זמן יגדילו בצורה ניכרת את רמת השירותיות והאמון של הציבור במוסדות המדינה.

שיפור תדמית השירות הציבורי: לפי מחקר של רשות התקשוב, האזרחים רואים ברשויות הממשלה השונות גוף אחד המספק להם שירותים, והחוויה השירותית הפחות מוצלחת היא זו שצובעת את כלל השירותים. ככל שמשרדים רבים יותר ינגישו את השירותים שלהם לציבור הערבי וישלבו ראייה כוללת במתן השירות, כך השירותים ישתפרו והתדמית של השירות הציבורי תשתפר, ויצטמצם הצורך בשימוש במתווכים לתקשורת עם גורמי ממשל.

כיצד מדריך זה יסייע לכם בתהליך ההנגשה?

במדריך זה גיבשנו עבורכם בסיס ידע וכלים להנגשה איכותית של מידע ושירותים לחברה הערבית. המדריך יהווה כלי עבודה דינמי שיתעדכן מעת לעת במידע, בכלים ובדוגמאות מהשטח. את המדריך ילוו מפגשים אונליין (וובינרים) וכנסים מקצועיים. אנו פתוחים להצעות ולהערות שלכם, מוזמנים לפנות אלינו לכאן.