חזרה לעמוד הקודם

כמה מאתנו משתמשים בשירותי הממשלה באינטרנט, ולמה?

ממשל מקוון יכול להביא לקשר טוב יותר עם האזרח, להעלאה של איכות החיים, וחיסכון בזמן וכסף. אז למה הישראלים, שאוהבים כל כך טכנולוגיה, נמצאים בתחתית רשימת המדינות שמיישמות את השיטה?

הממשל המקוון: זמינות מידע ממשלתי באינטרנט, האפשרות לייצר אינטראקציה עם הממשלה, לבצע פעולות שגרתיות כמו מילוי טפסים ותשלום חובות, להגיש פנייה לאחד ממשרדי הממשלה, כל אלה יכולים להביא לקשר טוב יותר עם האזרח ואפילו להגברת האמון שלו בממשלה הנוכחית.

מחקר אקדמי שסקר את מערכות הממשל המקוון בארה"ב ובאנגליה, גילה כי לאמון של האזרחים באינטרנט, ולאמון בממשלה הנוכחית, יש קשר למידת הנכונות שלהם להשתמש בשירותי הממשלה המקוונים. עם זאת המחקר גילה עוד, כי לתפיסת השירות כפשוט ונוח וכתועלתי, השפעה חזקה מכך על אימוץ הממשל המקוון. משתמשים שלא הביעו אמון בממשלה, הביעו נכונות להשתמש בשירותים המקוונים שלה, כי הם נתפסו בעיניהם כפעולה שהם יכולים לבצע, כאופציה נוחה, וכמשהו שיביא להם תועלת. (קרטר ואחרים, 2016)

דוח Government at a Glance, הנערך על ידי ארגון ה-OECD אחת לשנתיים, השווה את מידת האינטראקציה של האזרחים עם שירותי הממשלה באינטרנט במדינות החברות בארגון.  מהדוח עולה כי האזרחים במדינת ישראל משתמשים בשירותי הממשל המקוון מעט מאוד. ממוצע ה-OECD  עומד על 48.6% מהאזרחים שחיפשו מידע ממשלתי באינטרנט ב-2014. ו-  32.8% מהאזרחים, ב-34 מדינות הארגון, שמילאו טפסים ממשלתיים באינטרנט. בישראל, שנמצאת מתחת לממוצע, 31.4% מהאוכלוסייה חיפשו מידע ממשלתי באינטרנט ב-2014, ו- 31.4% מילאו טפסים אונליין.

סקר חדש של איגוד האינטרנט מ-2016, חקר את השימוש באינטרנט בחברה הישראלית, ומצא הבדלים בין המגזרים השונים בארץ, במידת האימוץ שלהם את השירותים הממשלתיים המקוונים. הנחקרים נשאלו האם הם מבצעים באופן יומיומי פעולות כמו מילוי טפסים באתרי ממשלה ורשות מקומית, או פעולות כמו תשלום חשבונות וקיצור תורים (ארנונה, קופ"ח, חניה וכו'). הממצאים מצביעים על פער גדול מאוד בין האוכלוסייה הערבית לאוכלוסייה הכללית באימוץ הממשל המקוון. רק 16% מהערבים העידו על עצמם כי הם ממלאים טפסים באינטרנט, לעומת 60% באוכלוסייה הכללית. 26% מקרב האוכלוסייה הערבית העידו כי הם מבצעים תשלומים באינטרנט ומקצרים תורים, לעומת 68% מכל השאר.

הסיבה לכך שבאוכלוסייה הערבית לא ממלאים טפסים ממשלתיים אונליין, לא קשורה לחוסר בתשתית או למספר הגולשים. שכן בסקר נמצא גם כי באוכלוסייה הערבית 78% מהאזרחים גולשים באינטרנט. זאת לעומת 89% באוכלוסייה הכללית.

בהתאם למחקר של לומריה קרטר ואחרים, ייתכן שהסיבה היא חוסר ביטחון או חוסר נוחות שיש לגולשים, עם השירותים המקוונים או עם האינטרנט בכלל. למשל רק מחצית מהגולשים הערבים, 51%, אמרו שלא יפריע להם לצפות באינטרנט בסרטון שלא דובר ערבית. אחרים ענו שיצפו, אבל זה יפריע להם, או שיצפו אם יהיו כתוביות בערבית. 15% ענו כי לא יצפו בכלל.
49% מהגולשים הערבים אמרו שלא אכפת להם באיזו שפה כתוב אתר האינטרנט, אבל 20% אחרים אמרו שהם מעדיפים שהאתר יהיה בערבית. כמו כן 27% מהגולשים במגזר הערבי העידו על עצמם כי הם גולשים מהסלולרי בלבד. גם זה נתון שיש להתחשב בו כאשר מתעסקים בסוגיה, מילוי טפסים ותשלום חשבונות בסלולר ולא במחשב שולחני, הן פעולות שעלולות להיות מסובכות עבור חלק מהמשתמשים.

גם המוטיבציה היא חלק מהעניין. על פי המחקר של קרטר ואחרים, ככל שהמשתמש יותר בטוח בתועלת שתצמח לו מהשימוש באתר, הנכונות שלו להשתמש באתר הממשלתי תהיה גבוהה יותר. בסקר איגוד האינטרנט, נשאלו הנחקרים לגבי הנושאים שיהיו מעוניינים ללמוד לגביהם עוד. 56% מהגולשים הערבים אמרו כי הם מעוניינים ללמוד (במידה בינונית עד רבה מאוד) כיצד לקצר זמני המתנה במוסדות בעזרת האינטרנט. אך 44% מהם לא היו מעוניינים ללמוד את הנושא בכלל. עם זאת 69% מהגולשים הערבים היו מעוניינים להרחיב וללמוד על שימוש במחשב ובאינטרנט בכלל, 32% מתוכם היו מעוניינים בכך במידה רבה מאוד. גם השמירה על הפרטיות במחשב הוא נושא שמעניין מאוד את המגזר הערבי. 71% מהגולשים במגזר הערבי מעוניינים ללמוד טיפים לשמירה על הפרטיות, מתוכם 45% מעוניינים בכך במידה רבה מאוד.

ישראל נמצאת בתחתית הרשימה של מדינות ה-OECD  שמנצלות את מגמת הממשל הדיגיטלי (e- Governance) . זוהי עובדה מצערת כיוון שבמדינות בהן האזרחים והממשלה עובדים בשותפות טובה באינטרנט, שני הצדדים יוצאים מורווחים: הממשלה מצידה הופכת לנגישה יותר, פתוחה ורוכשת את אמון התושבים, והציבור יכול להגיע למידע רב, להשתתף במידה מסוימת בקבלת ההחלטות וקביעת המדיניות, ולחסוך זמן וכסף. אם, כפי שנטען במחקר האקדמי, הסיבות העיקריות לחוסר ההשתתפות הציבורית של האוכלוסייה הערבית, נעוצות במוטיבציה, או חוסר נוחות, ולא התנגדות פוליטית, או התנגדות לאינטרנט, אז מדובר בפתרון פשוט יחסית. כדאי לחשוב על דרכים לקירוב כל האוכלוסייה הישראלית לנושא, ולהנגשה של השירותים הממשלתיים אונליין גם למי שאימץ את האינטרנט רק בשנים האחרונות.