חזרה לעמוד הקודם

קליק במקום פקיד

רשות התקשוב הכריזה- משרדי ממשלה שלא יאפשרו גישה למידע אונליין יקנסו. האם היום שבו נוכל לטפל בבירוקרטיה שלנו בכמה קליקים כבר פה?

בוועדה האחרונה שנערכה בכנסת בנושא "ניהול ידע ומידע בשירות המדינה", דובר אודות הנגשת המידע לאזרחי ישראל ושיתוף הפעולה בין משרדי הממשלה השונים. לטענת יאיר פרנק, יו"ר רשות התקשוב הממשלתית, שיתוף פעולה זה הכרחי למען נתינת שירות לאזרח. פרנק הצהיר על כוונתו להקים מרכז מידע ענק בעלות של 15 מיליון ₪ בשנה למשך 5-6 שנים, למען איגוד כל המסמכים הממשלתיים והנגשתם למשרדים השונים. הוא אף הציע לקנוס את המשרדים שלא ישתפו פעולה בנושא.

דוח התקשוב 2015, הנערך אחת לשנתיים, הוצג בוועדה. הדוח הסוקר את הנגשת המידע והשירותים הממשלתיים והדיגיטציה שלהם, הציג תמונת מצב בעייתית- רוב אתרי הממשלה מספקים מידע ברור ומדויק אך לא מאפשרים מענה שירותי דיגיטלי מלא. בעוד האזרחים מעוניינים להתחיל בפנייה באתר ולסיים את הטיפול בה אונליין, מרבית שירותי הממשלה עדיין מצריכים הגעה לסניפים. כשליש ממקבלי השירות נאלצים להגיע לסניף אף יותר מפעם אחת כדי להשלים את הטיפול בפנייתם.

זה לא שהדיגיטציה של השירות הממשלתי עומדת במקום: על פי דוח התקשוב, בין השנים 2013-2104 פותחו 360 יישומים דיגיטליים חדשים לשירות הציבור, ו-31 יישומים סלולריים חדשים. 23 משרדים עשו שימוש מוגבר בכלים מקוונים בתחום שיתוף הציבור והתייעצות עם הציבור הנוגע להחלטת מדיניות. לאתרי האינטרנט של שבעה משרדים ממשלתיים התווסף צ'אט מקוון. מרבית המשרדים משתמשים בפייסבוק וביו- טיוב. כמו כן במהלך השנים האלו חלה עלייה של 156% בהיקף הנגשת מידע ממשלתי לציבור באמצעים דיגיטליים.

עם זאת, בדוח מדידת איכות השירות שפורסם השבוע, ערוץ השירות הפרונטלי של משרדי הממשלה מקבל את הציון הגבוה ביותר- ממוצע 84, אחריו הערוץ הטלפוני שזוכה לציון 74, בעוד ערוץ השירות הדיגיטלי זוכה לציון הנמוך מבין השלושה- ממוצע 71. זאת בעיקר, כאמור, בשל היצע מצומצם של שירותים אונליין וגם בשל שימוש של יחידות רבות בערוץ השירות האינטרנטי לאספקת מידע בלבד.

מבחן שביעות רצון האזרחים מהשירות הדיגיטלי בכלל יחידות הממשלה, שיקף את הבעיה גם הוא. 58% טענו כי המידע באתר ברור, 50% אמרו שהאתר נותן מידע מלא ומדויק, ו- 59% ציינו שקל להתמצא באתר.
לעומתם 58% הביעו חוסר שביעות רצון מכך שלא יכלו לסיים את הטיפול בפנייה באתר ונדרשו להגיע פיסית לסניף.

במבחן בקרת מומחה לכלל יחידות הממשלה, שנועד לבחון קריטריונים שונים של האתרים, אתרי היחידות קיבלו ציונים גבוהים בנושא תאימות האתר לדפדפנים השונים- ממוצע 88, במבנה ונראות האתר- ממוצע 88, בנושא התמיכה וזמינות המידע באתר – 82. זמינות האתר, מבחינת זמן הטענה, קיבל ציון בינוני בלבד- 65. בנושא הטפסים באתר ואמצעים מותאמים לבעלי מוגבלות הגיעו האתרים לציונים נמוכים. בנושא הטפסים- ממוצע 47 ובהתאמה לאנשים עם מוגבלות-  42. ציון נמוך מאוד נרשם בנושא שפות השירות- 26. במרבית היחידות כמעט ולא נמצאה שפת שירות נוספת מלבד עברית.

השפה יכולה להוות גורם עיקרי מאוד לשביעות הרצון של האזרחים מהשירותים המקוונים, כפי שניתן לראות מנתונים שחשף איגוד האינטרנט בסקר מהשנה האחרונה. לפי הסקר באוכלוסייה הכללית בישראל 60% העידו כי הם ממלאים טפסים באינטרנט, ו- 68% העידו כי הם מבצעים תשלומים באינטרנט ומעוניינים לחסוך את העמידה בתור. לעומתם באוכלוסייה הערבית, רק 16% העידו כי הם ממלאים טפסים באינטרנט ו- 26% מקרב האוכלוסייה הערבית העידו כי הם מבצעים תשלומים באינטרנט. נוסף על כך, באותו הסקר 20% מקרב הנחקרים הערבים אמרו שהם מעדיפים שהאתר שהם גולשים בו יהיה בערבית, 23% אמרו שיצפו בסרטון שלא דובר ערבית באינטרנט, רק אם יש לו כתוביות ערביות ו-15% אמרו שלא יצפו בכלל בסרטון שאינו דובר ערבית. גם בקרב האוכלוסייה שאינה ערבית 11% מעדיפים שאתר האינטרנט יהיה בשפה האנגלית, ו- 3% בשפה הרוסית.

הדוח מעלה כי קידום השירותים הדיגיטליים ביחידות הממשלה השונות יבא לשיפור משמעותי בשירותים הממשלתיים לציבור, יגביר את שביעות הרצון של מקבלי השירות ויחזק את האמון של אזרחי ישראל בגופים הממשלתיים.