עימות ברשת: איך לפתור עימותים מקוונים

דבר המתרגם

אנשים שחיים חלק (ניכר) מחייהם ברשת, כמונו, מודעים לכך שעימותים באינטרנט הם דבר של יום ביומו. אף על פי שמבחינת העולם המקיף אותנו מחוץ לרשת עימותים כאלו הם בעצם תופעה ש"איננה קיימת" – מי שמעורב בעימות מקוון יכול למצוא את עצמו עצבני, פגוע, חסר מנוחה ולעיתים אף מחסיר שעות שינה. לכן, שבה את עינינו המאמר של קאלי מונרו, פסיכותרפיסטית מטורונטו (אונטריו, קנדה) שעוסקת גם בייעוץ ובטיפול מקוונים, וביקשנו ממנה את הרשות לתרגם את המאמר, שכולל גם טיפים מעשיים כיצד להתמודד עם עימותים מקוונים. לשם הפשטות, המאמר מתייחס בעיקר לתקשורת מקוונת בדוא"ל (אימייל), אך הכוונה והעקרונות שמדובר עליהם קשורים, באותה מידה, גם לאמצעי תקשורת אינטרנטיים אחרים, קבוצתיים (כגון: פורום) או יחידניים (כגון: ICQ).

רק מהסיבה שהמאמר מכוון כלפי הקורא היחיד, שקורא את הדברים לבדו ובעצמו, נקטנו לשון יחיד, וכשהיא באה לידי ביטוי בעברית היא – מה לעשות – קצת שוביניסטית. אתכן הסליחה.

הדס מטס ועזי ברק

הקדמה

האם הבחנתם אי-פעם איך עימות יכול להתנפח מעבר לכל פרופורציות כשהוא מקוון? מה שמתחיל כפער קטן בדעות, או אי-הבנה, יכול להתפתח מהר מאוד לכדי עניין רציני. עימות, בכל ערוץ תקשורת עלול להיות דבר לא קל, אבל מה יש בה, בתקשורת המקוונת, שנראה כי כל עימות בה משתלהב ונעשה קשה כל-כך ליישוב?

יש כמה סיבות שיסבירו מדוע עימות יכול להתעצם כשהוא מקוון. סיבה ראשונה היא היעדר סימנים חזותיים או קוליים. כשאנחנו מדברים עם מישהו פנים-אל-פנים, אנחנו רואים את הבעות פניו, את שפת הגוף שלו, ושומעים את טון הדיבור שלו. כל דבר אפשר לומר בכמה דרכים שונות, ודרכים אלו הן מה שבדרך כלל משפיע על איך שאנחנו מגיבים לדברים שנאמרו.

לדוגמה: מישהו יכול לצעוק ולנפנף באצבעו לעומתך, או לומר את אותו הדבר בעדינות ובאדיבות. הוא יכול לעמוד ולהתנשא מעליך, או שהוא יכול לשבת לידך. איך שאתה מרגיש, מפרש ומגיב למסר כלשהו תלוי, לעתים קרובות, בדרך שבה הדובר מדבר אליך, גם אם זהו מסר שקשה לך לשמוע.

בתקשורות מקוונות, אין לנו אותות חזותיים או קוליים שיעזרו לנו לפענח את הכוונה, המשמעות והטון של הדובר. כל מה שיש לנו זה מילים על צג המחשב, ואיך שאנחנו שומעים את המילים האלה בראשנו. אמנם לאנשים שמכירים זה את זה יש סיכוי טוב יותר להבין במדויק איש את המשמעות והכוונות של דברי רעהו, אבל אפילו להם יש ויכוחים כשהם בקשר מקוון, ויכוחים שכלל לא היו נוצרים אילו הקשר היה פנים-אל-פנים.

השלכה והעברה

בעוד שאנשים רבים משוכנעים שדרך קריאת הדוא"ל זאת הדרך היחידה שאפשר לקרוא אותו, האמת היא שהדרך שבה אנחנו קוראים את הטקסט – או צופים ביצירת אמנות – לעתים קרובות אומרת יותר עלינו עצמנו מאשר על המסר או על מי שמסר אותו.

כל סוגי התקשורת שאנחנו מנהלים, באינטרנט ומחוצה לה, רצופות השלכות. אנו תופסים את העולם דרך הציפיות, הצרכים, הרצונות, הפנטזיות והרגשות שלנו, ואנחנו משליכים את כל אלה על אנשים אחרים. לדוגמה, אם אנחנו מצפים מאנשים שיהיו ביקורתיים כלפינו, התקשורת שלהם אתנו תיראה לנו ביקורתית גם אם היא לא כזאת. אותו דבר אנחנו עושים ברשת; למעשה, ברשת נעשית יותר השלכה, כיוון שחסרים לנו האותות החזותיים או הקוליים שינחו אותנו בפרשנות שלנו. איך שאנחנו "שומעים" דוא"ל או הודעה בפורום הוא כפי שאנחנו שומעים אותם בראשנו, באופן אשר יכול לשקף (או שלא) את הטון או את הגישה של השולח.

מהודעת דוא"ל בלבד איננו יכולים לדעת, בדרך כלל, אם מי שכתב אותה צועק, נוקט טון ביקורתי או מדבר באדיבות. למעט מקרים שבהם מעביר המסר מציג בבירור ובזהירות את הטון שלו, או אם אנחנו מיומנים מאוד בהבנת טקסטים ותקשורת אנושית, את הקול אנחנו שומעים, ככל הנראה, "באוזני רוחנו", או יוצרים אותו בראש שלנו ומגיבים אליו. זוהי אחת הסיבות לכך שנושאים שנויים במחלוקת, או נושאים שיש בהם פוטנציאל לעימות, הם אלה שעוסקים בהם בהצלחה לא מעטה על-ידי תשומת-לב וזהירות רבה, וכן הבעה ברורה ומפורשת של הטון, המשמעות והכוונה.

מהיכן מגיעות ההשלכות? הן מגיעות מניסיון החיים שלנו – איך התייחסו אלינו, איך התנהגו דמויות חשובות בחיינו, איך הרגשנו כמתבגרים, איך הגבנו, איך התמודדנו וכדומה. כולנו משליכים או מעבירים את הרגשות וההשקפות שלנו על דמויות חשובות בחיינו אל אנשים אחרים.

על-מנת לראות את ההשלכות וההעברה שלך כלפי אנשים שאתה מתקשר אתם ברשת, היזכר בפעם האחרונה שבה הרגשת כעס על מישהו בתקשורת מקוונת. מה היה באותו אדם או בדוא"ל שלו שגרם לך לכעוס כל כך? מה האמנת שהוא עושה לך או לאחרים? איך הגבת בתוכך וכלפי חוץ? האם התגובה שלך לאותו אדם (אשר יצאה לפועל או לא) הושפעה ממישהו או משהו מעברך? אמנם, בהחלט קורה שאנשים באמת מקבלים באינטרנט יחס לא מכבד וכועס, אך ברוב המקרים, אם יש איזושהי הקבלה בין התנסות זו לבין התנסויות מהעבר שלך, סביר שהרגשותיך ותגובותיך הושפעו מניסיון העבר שלך. כשהעבר שלנו מעורב, ובמיוחד כשאיננו מודעים לכך שזה קורה, אנחנו תמיד משליכים ומעבירים רגשות מהעבר אל מה שקורה בהווה.

אפקט הסרת העכבות

עימות עשוי להתעצם כשהוא מקוון בשל מה שמכונה אפקט "הסרת העכבות" (disinhibition effect), שעליו כתב בהרחבה הפסיכולוג ד"ר גו'הן סולר (Suler, 2002):

"ידוע היטב שאנשים אומרים ועושים ברשת דברים שהם לא היו אומרים או עושים בעולם ה'פנים-אל-פנים' שלהם. הם משתחררים, מרגישים פחות עכבות ומעצורים, ומבטאים את עצמם בצורה פתוחה יותר. חוקרים קוראים לזה אפקט "הסרת העכבות". הסרת העכבות היא חרב פיפיות. לפעמים אנשים חולקים פרטים אישיים מאוד. הם חושפים רגשות מוצנעים, פחדים ומשאלות; או שהם מגלים במעשיהם רמה גבוהה של נדיבות ורוחב לב. מנגד, הסרת העכבות יכולה להיות גם מאוד לא נעימה, כולל גלישה לשפה גסה וביקורת צורמת, כעס, שנאה ואפילו איומים" .

כמה מן המאפיינים של התקשורת המקוונת, מסביר סולר, גורמים להסרת עכבות או מביאים להתעצמותה של התופעה:

• אלמוניות – איש אינו יודע מי אתה ברשת, וכך אתה חופשי להגיד הכול, בלי שאיש ידע שאתה הוא זה שאמרת את הדברים האלה.
• אי-נראות – אינך צריך לדאוג בקשר לאיך שאתה נראה פיזית או נשמע לאנשים אחרים כשאתה אומר משהו. אינך צריך לדאוג איך אחרים נראים ונשמעים כשאתה אומר להם משהו. "הזעפת פנים, נענוע ראש, אנחה, הבעה של שעמום וסימנים אחרים – עדינים יותר או פחות – של אי-הסכמה או של אדישות יכולים לגרום לאנשים ללחוץ על המעצור ולהימנע מלבטא את מה שרצו לומר".
• השהיית תגובות – אתה יכול לומר כל דבר שאתה חושב או מרגיש, בלי צנזורה, בכל עת – אפילו באמצע הלילה, כשאתה הכי עייף ומעוצבן, לעזוב מיד בלי לחכות לתגובה, ולא לחזור לשם לעולם. בצורה קיצונית, מי שנפגע מדבריך יכול להרגיש משהו כמו תאונת "פגע וברח" רגשית.
• התחושה שהאינטראקציה מתרחשת בראשך – באינטרנט אתה עשוי לומר דברים שבמקום אחר רק היית חושב אותם. בהיעדר סימנים חזותיים וקוליים אתה עשוי להרגיש שהאינטראקציה מתרחשת בראש שלך. כל אחד חושב דברים שונים על אנשים אחרים, דברים שהוא לעולם לא יגיד לאותם אנשים פנים-אל-פנים – חוץ מאשר באינטרנט.
• ניטרול הסטטוס – באינטראקציה פנים-אל-פנים, תיזהר מלפגוע במישהו בשל משרתו המכובדת, הסמכות שלו, הגיל, או הגזע. מכיוון שאלו אינם שקופים לך בתקשורת מקוונת, אתה מרגיש חופשי יותר לומר מה שבא לך – לכל אחד.
• הקצנת סגנון האישיות שלך באינטרנט – למשל, אם סגנון התקשורת שלך נוטה להיות תגובתי או כועס, בתקשורת מקוונת אתה עלול להיות יותר תגובתי או יותר כועס.

טיפים לפתרון עימותים מקוונים

מה אפשר לעשות כדי למנוע עימותים מיותרים ברשת? להלן כמה טיפים שיעזרו לך להתמודד עם עימות מקוון בכבוד, ברגישות ובזהירות:

• אל תגיב מיד
  כשאתה מרגיש פגוע או כועס בשל דוא"ל או הודעה ברשת, אל תגיב מיד. יכול להיות שתרצה לכתוב תגובה מיד, לשחרר את זה החוצה, אבל אל תלחץ על "send". סולר ממליץ לחכות 24 שעות לפני שמגיבים – לך לישון על זה, ולמחרת קרא שוב ושכתב את התגובה שניסחת.
• קרא את ההודעה פעם נוספת
  לעתים, התגובה הראשונה שלך להודעה משקפת בעיקר את איך שאתה מרגיש באותו רגע. כשקוראים את הדברים אחר כך, לעתים אפילו כמה פעמים, אפשר לקבל פרספקטיבה חדשה. אתה יכול אפילו לנסות לקרוא את ההודעה שהרגיזה אותך בטון שונה (ענייני, עדין, לא-ביקורתי…) כדי לראות אם ההודעה יכלה להיכתב בטון אחר ממה ששמעת אתה ב"אוזני רוחך" כשקראת אותה.
• דון במצב עם מישהו שמכיר אותך
  שאל אותו מה הוא חושב על ההודעה והתגובה שתכננת לשלוח. קבלת תגובה מאחרים – בתקווה שהם יותר אובייקטיבים ממך – יכולה לעזור לך לצעוד צעד אחד אחורה ולהסתכל על הכול ממרחק, בצורה שונה. סולר ממליץ לצאת מערוץ התקשורת שבו התרחש העימות – במקרה זה לדיבור עם מישהו באופן אישי – כדי להשיג פרספקטיבה טובה יותר.
• אינך חייב להגיב
  יש לך ברירה: אינך חייב להגיב. אתה עשוי להיות מעוצבן מכדי להגיב בדרך שבה היית רוצה להגיב, ויש מקרים שבכלל אינם שווים תגובה. אם ההודעה מאשימה או מתלהמת וסגנונו של הכותב נוטה להיות תוקפני או מציק, האסטרטגיה הטובה ביותר היא להתעלם.
• צא מהנחה שכוונתם של בני האדם טובה, אלא אם כן יש להם היסטוריה או סגנון תוקפניים
  לכל אחד יש ימים רעים, שבהם הם נוטים להפעלות על-ידי טריגרים, תגובות שאינן רגישות, וכתיבת דוא"ל מבלי לחשוב עליו לעומק. זה לא אומר שאין להם כוונות טובות.
  מצד אחר, יש אנשים שמחפשים את המלחמות ולא חשוב עד כמה אתה אדיב וסבלני אתם. הם מסלפים את מה שאתה אומר, מצטטים אותך תוך כדי הוצאת הדברים מהקשרם, ועושים הכול כדי להאשים, להשמיץ ולהכפיש אותך. אל תבלע את ה"פיתיון" ותיכנס אתם למאבק – הם לעולם לא יפסיקו. לעתים, האסטרטגיה הטובה ביותר היא פשוט לא לעשות דבר.
• הבהר למה התכוונת
  כולנו מפרשים שלא כהלכה את מה שאנחנו שומעים או קוראים, בעיקר כשאנחנו מרגישים פגועים או מעוצבנים. כדאי מאוד לבדוק שהבנת את הדברים בצורה מדויקת. למשל, אתה יכול לשאול: "כשאמרת… האם התכוונת…?" או: "למה התכוונת כשאמרת…?", או: "כשאמרת… שמעתי/הבנתי…. האם לכך התכוונת?". לעתים קרובות, מה שאנחנו חושבים שמישהו אמר אפילו לא קרוב למה שהוא התכוון להגיד. תן להם ליהנות מהספק, תן להם הזדמנות להבהיר את מה שהם התכוונו אליו.
• חשוב על מה שרצית להשיג
  האם אתה מנסה להתקשר לאותו אדם? האם אתה מנסה להבין אותו ולהיות מובן בעיניו? מה המסר שאתה מקווה להעביר אליו? מה הטון שבו אתה רוצה לתקשר? תן את הדעת על הדרך שבה אתה יכול להעביר זאת.
• הבע במילים את מה שברצונך להשיג
  הנה כמה דוגמות: "אני רוצה להבין מה שאתה אומר"; "אני מרגיש פגוע ממשהו שאמרת. אני רוצה לדבר על כך בדרך שבה שנינו נרגיש שהקשיבו לנו והבינו אותנו"; "אני רוצה למצוא דרך לפתור את זה. אני יודע שאנחנו לא מסכימים על כל דבר וזה בסדר גמור, אבל הייתי רוצה לדבר אתך על איך שהרגשתי כשקראתי את ההודעה שלך"; "אני מקווה שאנחנו יכולים לדבר, כי אני ממש מחבב אותך. אני לא רוצה להתווכח או להאשים".
• השתמש במילה "אני" כשאתה חולק את התחושות והמחשבות שלך
  לדוגמה: "אני מרגיש…" ולא: "גרמת לי להרגיש…".
• השתמש באמירות רגשיות
  אמור לבן שיחך שהרגשת נפגע, עצוב, מפוחד, כועס, שמח, אשם, מתחרט, וכדומה. בדיונים יום-יומיים אנחנו מתארים את הרגשות שלנו באופן שונה מדרך זו. לדוגמה, אנחנו אומרים שהרגשנו "מותקפים", "מאוימים", "לא בטוחים" או ש"חטפנו אגרוף בבטן". כשהאדם שיש לנו בעיה אתו אינו נוכח, או שאינו יכול לקרוא את מילותינו, עדיף להביע את מה שעובר עלינו באמירות הכוללת ניסוח פשוט של רגשות. באופן כללי, אמירות כאלו אינן ביטוי פשוט של רגשות, אלא כוללות בתוכן אמונות סמויות. לדוגמה: אתה מאמין שבאמת הותקפת ע"י מישהו, ולא שרק הרגשת מותקף. אם אתה רוצה לתקשר עם האדם המעורב בכך (או אם הוא יכול לקרוא את דבריך), הכי טוב זה ללכת על הצהרות פשוטות של מה שאתה מרגיש, אחרת אותו אדם עלול להבין שאתה מאשים אותו או מתקיף אותו, וזה יגרום לו לכעוס או להתרגז. לעתים אתה יכול למצוא את עצמך מבולבל לנוכח תגובה כועסת של בן שיחך אליך בתגובה לביטוי רגשות שלך. במקרים כאלה בדרך כלל מדובר באמונות קודמות של אותו אדם, שאליהן הוא בעצם הגיב, ולא לדברים הישירים שלך.
• בחר את מילותיך בזהירות, במיוחד כשאתה מעוצבן
  השתדל לזכור כי האדם שאתה כותב אליו יקרא את דבריך כשהוא לבדו. אתה לא נמצא אתו, פיזית או וירטואלית, להבהיר למה התכוונת, והוא לא יכול לראות את הכוונות הטובות הנשקפות מעיניך. אותו אדם חייב לסמוך לגמרי על המילים שלך שיסבירו את כוונתך ואת טון הדיבור שלך. זאת הסיבה לכך שחשוב לבחור את המילים בזהירות ובשימת לב. אתה יכול להיות אמיתי וכן גם אם אתה סלקטיבי בבחירת מלותיך.
• שים עצמך בנעליו של הזולת
  איך אחרים ישמעו את המסר שלך? כדי למנוע עימות מיותר או פגיעה ברגשות, כדאי לתת את הדעת אל מי אתה כותב. יש אדם שמסוגל לשמוע אותך אומר בדיוק מה שאתה חושב, ויש אדם שירגיש מאוים בשל אותו ניסוח בדיוק. חשוב על האדם האחר כשאתה כותב את הדוא"ל או ההודעה שלך. עשה כמיטב יכולתך כדי לתקשר בדרך של כבוד, רגישות ובהירות כלפיו. לעתים אנחנו שומעים אנשים שאומרים שכך הם מרגישים תחת פיקוח, ולמה שהם לא יכתבו פשוט את מה שבא להם לכתוב וזהו. כמובן שאתה יכול לכתוב את דבריך בכל דרך שאתה רוצה, במיוחד כשמדובר באינטרנט, אך אם אתה רוצה לתקשר עם אותו אדם ושהוא ישמע ויבין את מה אתה אומר, יעזור לך אם תחשוב איך הדברים יישמעו לו.
• השתמש בפרצופונים (אמוטיקונים) כדי להביע את טון הדיבור שלך
  בתקשורת מקוונת, סימנים חזותיים וקוליים מוחלפים בפרצופונים. לדוגמה: חיוך, קריצה, צחוק. כדאי להשתמש בפרצופונים כדי להעביר את הטון שלך. בנוסף על כך, אם אתה מחבב מישהו, אמור לו זאת! זה שיש ביניכם עימות או אי-הבנה לא אומר שאתה לא מחבב יותר את אותו אדם, אבל אנשים לעתים קרובות שוכחים זאת, או לא חושבים להגיד את זה. אמירות כאלה עשויות להיות מאוד נחוצות באינטראקציה ביניכם.
• פתח וסיים את ההודעה שלך בהצהרות חיוביות, מאשרות ומחזקות
  בפתיחה של הדוא"ל או ההודעה שלך, ציין את הנקודות שבהן אתה מסכים עם אותו אדם, אמור מה אתה מבין על איך שהאדם האחר מרגיש, והוסף כל הצהרה חיובית אחרת. זה עוזר להשראת טון חיובי. גם סיים בנימה חיובית.

הפרדוקס של תקשורת מקוונת

תמיד קשה להתמודד עם עימות באופן קונסטרוקטיבי, וזה עלול להיות קשה הרבה יותר כשמדובר בתקשורת מקוונת. זה דורש הרבה מאד מאמץ, זהירות וחשיבה עמוקה לפתור פערים, מתחים ועימותים בתקשורת מקוונת. באופן פרדוקסאלי, כמה מאותם דברים שתורמים להתלקחות של עימות באינטרנט יכולים לתרום להשכנת פתרון של שלום באותה מידה. האינטרנט הוא מקום אידיאלי להתאמן ברכישת מיומנויות של תקשורת ויישוב עימותים: היעדר אותות חזותיים וקוליים, האלמוניות, האי-נראות, העיכוב בתגובות והניטרול של הסטטוס נותנים לנו את הדרור לומר כל דבר, הכי שלילי שנרצה, והם יכולים גם לאפשר אותנו לנסות סגנונות תקשורת חדשים וחיוביים יותר בשימוש יעיל במשך הזמן הנדרש כדי לעשות זאת. כמו בכל טכנולוגיה חדשה, אפשר לעשות באינטרנט שימוש שיתרום לצמיחה האישית שלנו ושל היחסים שלנו, או שירחיק אותנו האחד מהשני. הבחירה הנה בידינו.

סימוכין