"תנו לי לדבר עם אנשים, לא עם מחשבים": מכשולים ביצירת קשרים ואמון בקהילות מקוונות

תקציר

במחקר נבחנות התפיסות של חברי קהילות ידע מקוונות לגבי האפשרויות לכינון יחסים ואמון במסגרתן. בניתוח הראיונות, נמצאו שלושה מקבצים עיקריים של סיבות מדוע מערכות יחסים ואמון אינן יכולות להתפתח היטב בקהילות הידע; סיבות הקשורות בעוינות כללית לתקשורת מתווכת מחשב כזירה לפיתוח מערכות יחסים, סיבות שמקורן בסביבה המקצועית של העובדים הסוציאליים וסיבות שמקורן בתכונות הספציפיות של הקהילות.

רקע תיאורטי

האם משתמשי קהילות מקוונות תופסים אותן כסביבות לכינון יחסים עם עמיתים, תוך בניית שיתוף פעולה ואמון? מספר תיאוריות מתייחסות לאפשרויות ליצור קשרים ואמון דרך סביבות מתווכות מחשב. "הגל הראשון" של תיאוריות אלו גרס כי תקשורת מתווכת מחשב (CMC) אינה יכולה לבסס יחסים ותמיכה כמו תקשורת פנים אל פנים (פא"פ). כך למשל, לפי תיאוריית הרמזים המופחתים (Reduced Cues Theory) נעדרים מן האינטראקציה האינטרנטית רמזים רבים התורמים להבנה החברתית, בעיקר בשל ההתבססות הבלעדית כמעט על טקסט. לפי התיאוריה, אמצעי תקשורת הם בעלי רמות שונות של "עושר". אמצעי תקשורת "עשירים" יותר מכילים רמזים חברתיים רבים יותר ומסייעים להגיע לרמות גבוהות יותר של נוכחות חברתית. רמות גבוהות של נוכחות חברתית גורמות לתשומת לב רבה לנוכחותם של אחרים וכתוצאה מכך לציות מקיף יותר לנורמות חברתיות (Kiesler, Siegel & McGuire, 1984; Sproull & Kiesler, 1986; 1992). הפחתת הרמזים בתקשורת מתווכת מחשב מביאה למודעות מופחתת לסביבה החברתית, הזדמנויות מופחתות לשליטה ובקרה חברתית, כמו גם דאגה פחותה להיעדר אישור חברתי וירידה ביכולת ההנעה של נורמות חברתיות.

תיאוריות מאוחרות יותר, כגון תיאוריית עיבוד מידע חברתי (SIP) (Walther, Anderson & Park, 1994; Walther, 1996) מכירות בכך שתקשורת מתמשכת מאפשרת את התפתחותם של התנאים הנורמטיביים לשיתוף פעולה בתקשורת מתווכת מחשב, גם אם שיתוף הפעולה שנוצר נבנה לאט יותר מאשר בסביבות תקשורתיות של פנים אל פנים. אינטראקציה חוזרת כרוכה בקבלה ואימות הדדי ומתמשך של רמזים, ואנשים מוצאים דרכים להסתגל למגבלות של המדיום ולצמצם את אי הוודאות (Chidambaram, 1996; Walther, 1996). כתוצאה מכך, שיתוף הפעולה גדל לאורך זמן, ומתקרב לשיעורים המקובלים בתקשורת פנים אל פנים (Walther, 1996; Wilson, Straus & McEvily, 2006). אמנם הסכמה ואמון, שנוצרים באמצעות תקשורת מתווכת מחשב, עלולים להיות מגושמים ואיטיים, אולם משך זמן ארוך וסביבה "עשירה" יכולים לסייע בהשגתם באופן חלק יותר.

גל תיאורטי שלישי בא לידי ביטוי במודל SIDE (Social Identity Model of Depersonalization Effects) (ראוPostmes, Spears & Lea, 1998; Spears & Lea,1994; Watt, Lea & Spears ,2002). בדומה לתיאוריית עיבוד מידע חברתי, תיאוריית SIDE מדגישה את ההקשר החברתי של תקשורת מתווכת מחשב. עם זאת, תיאוריית SIDE מראה, אולי בניגוד לאינטואיציה, שההקשר החברתי של תקשורת עשוי להיות בולט במיוחד, וההשפעה של נורמות חברתיות אפקטיבית במיוחד בהיעדרו היחסי של מידע על אודות אנשים. כאשר סביבת תקשורת מתווכת מחשב מאופיינת בתחושה בולטת של חברות בקבוצה, חוסר רמזים אחרים מוביל להשפעה חזקה יותר של נורמות חברתיות על התנהגות ולהיענות לנורמות תלויות הקשר. בעוד תקשורת מתווכת מחשב אכן חוסמת מגוון של רמזים בינאישיים, לעתים קרובות ברמת הקבוצה היא משאירה כמה רמזים חברתיים ללא פגע. המחקר מדגים כי בנסיבות כאלו חברויות בקבוצה הופכות להיות רלוונטיות על פי הסיטואציה שבה הן מתרחשות ואנשים נוטים יותר "להתיישר" לפי הנורמות המקומיות (Amichai-Hamburger, 2005).

בנוסף לספרות שנסקרה לעיל, מחקרים מוכיחים כי ההשפעה של אינטראקציות מקוונות על יצירת קשרים ואמון, אינה אחידה ומשתנה בהתאם לאופי המשתמשים. לדוגמה, מחקריו של עמיחי-המבורגר )ראו Amichai-Hamburger, 2005; Amichai-Hamburger, Kaplan & Dorpatcheon, 2008) מראים כי טיפוסים מופנמים עשויים להפיק תועלת רבה יותר משימוש באינטרנט מאשר אנשים בעלי אישיות מוחצנת. לאינטרנט יש גם פוטנציאל גדול בסיוע לאנשים שסובלים מחרדות חברתיות וחוששים לחשוף את עצמם בפני אחרים. אנשים כאלה יכולים למצוא באינטרנט סביבה מוגנת שבה יש להם שליטה טובה יותר על תהליכי תקשורת ומסוגלות טובה יותר לחשוף את "האני האמיתי" שלהם (Bargh, McKenna & Fitzsimons, 2002; McKenna & Bargh, 1998). לכן, בנוסף למשתנים סביבתיים המשפיעים על היכולת ליצור הסכמה ואמון, המאפיינים האישיותיים חשובים גם כן (ראו גם Ardichvili, Page & Wentiling, 2003; Ridings, Gefen & Arinze, 2006).

מחקרים מראים גם כי השימושים וההשפעות של קהילות ידע מקוונות עשויים להשתנות בהתאם לתחומי הידע השונים של המשתמשים ויכולותיהם הדיגיטליות. בהתייחס לקהילות של עובדים סוציאליים, במחקר היחיד שפורסם בנושא והיה ביכולתנו לאתר, מתארים ליונג ואחרים קהילת ידע מקוונת לעובדים סוציאליים כמקור העצמה וסולידריות בעבור חבריה, המאפשר להם לא רק לרכוש מידע וידע, אלא גם לעצב זהות קולקטיבית (Leung et. Al., 2010) עם זאת, במאמר העוסק בצרכי המידע של העובדים הסוציאליים, טוענים איגלשטיין ואחרים כי קיימים מכשולים פוטנציאליים רבים בפני העובדים הסוציאליים המבקשים ליהנות מהמעלות שבקהילת הידע המקוונת. מכשולים אלו קשורים בחשש לפגיעה בחשאיות המטופל, פגיעה בקשר הטיפולי, ואפילו חוסר בידע טכנולוגי ופחד משימוש לא נכון, שעלולים למנוע שימוש אופטימלי של עובדים סוציאליים בסביבות מקוונות כאלו (איגלשטיין, טייטלבאום ושור, 2007).

לבסוף, בנוסף למשתנים הנוגעים לאישיות ולמקצוע, עיצוב הפורום עצמו יכול להשפיע על בניית אמון. לדוגמה, אנונימיות עשויה לקדם דיון פתוח יותר ובכך להביא ליותר תרומות תוכן, ועם זאת לעודד שיח מתלהם ולא תרבותי (Christopherson, 2007). פרמטרים כגון היותה של התקשורת בקהילות סינכרונית או א-סינכרונית, קיומם ואופיים של חוקים העומדים בבסיס הדיונים בקהילות, ועוד עשויים אף הם להשפיע על טיב היחסים ומידת האמון בין החברים (Wright & Street, 2007) .

במאמר שלפנינו נבדוק אם חברי הקהילות המקוונות תופסים אותן כמקומות שבהן הם יכולים ליצור הסכמה ואמון, ואם לא, מהם החסמים המונעים בעדם לראות את הקהילות ככאלו. אנו משערים כי חברי הקהילה תופסים את האינטראקציות הממוחשבות שלהם כבסיס שאפשר לבנות עליו מערכות יחסים ואמון מתמשכות. קהילות הידע המקוונות מתאימות גם לסביבה שבה תיאוריית עיבוד מידע חברתי (SIP) ואפילו מודל SIDE אמורים לתפקד היטב, כיוון שחבריהן עוסקים בבעיות דומות ולעתים אף מכירים אחד את השני ברמה מסוימת ולאורך זמן, ברשת ומחוץ לה.

זירת המחקר: קהילות ידע מקוונות של משרד הרווחה

במאמר מוצעת זווית חדשה לבחינת הפוטנציאל לביסוס מערכות יחסים ואמון בקהילות הידע המקוונות לעובדים סוציאליים שהקים משרד הרווחה והשירותים החברתיים.

המחקר מתבסס על מקרה ייחודי בישראל, שבו משרד ממשלתי מייסד פורומים באינטרנט כדי לאפשר אינטראקציה בין העובדים שלו, והקהילה הרחבה יותר של העוסקים במקצוע. לקהילות כאלו עשויים להיות יתרונות רבים במונחים של חשיפת ידע מוכמן ומקומי, שיפור זרימת הידע בין אנשי המקצוע ואפילו שיפור ההיכרות המקצועית והסולידריות בין העובדים (Cook-Craig & Sabah, 2009). לצד היתרונות הללו קיים גם הסיכון כי עובדים יפיצו ביקורת פתוחה על מעסיקיהם או על צורת העבודה והשגרות של הסוכנות המעסיקה אותם בעזרת המערכת, ויגרמו נזק ליחסי העבודה בתוך המשרד. הסיכונים הללו הם הסיבה שבשלה נוטים משרדי ממשלה להימנע מפיתוח פלטפורמה לאינטראקציה מסוג זה עבור עובדיהם. ואולם, עם עלייתן של פלטפורמות הרשתות החברתיות, מציע מספר גדל והולך של גופים הזדמנויות לאינטראקציה מקוונת בהיקף ובתפוצה משתנים (הבר, 2013). קהילות הידע שנחקרו כאן, שנוסדו כבר ב-2006, יכולות להיחשב לחלוצות של התופעה.

מטרת משרד הרווחה בהקמת הקהילות המקוונות המקצועיות הייתה לספק פלטפורמה חדשה לחלופה של ידע וזרימת ידע, בעיקר לטובת עובדים סוציאליים שלא נמצאים בסביבה מקצועית עשירה (צבע, 2010; פיין, 2011). בניגוד למקצועות אחרים שהעבודה בהם מבוססת מחשב, רבים מהעובדים הסוציאליים החברים בקהילת הידע נמצאים רוב הזמן בשטח, מתמודדים עם מטופלים משכבה סוציו-אקונומית נמוכה שלעתים קרובות חיים בתנאים קשים. במובן זה, רבים מהעובדים הסוציאליים, כולל אלו שרואיינו במסגרת המחקר הזה, מחשיבים את עצמם כ"אנשים של אנשים" – בניגוד לאחרים המבלים את רוב יום העבודה מול מסך מחשב. לפיכך, פיתוח קהילות מבוססות אינטרנט ל"אנשים של אנשים" מניבה שאלות מעניינות למחקר.

עובדי המשרד שייסדו את קהילות הידע המקוונות היו מודעים לחשיבות של פגישות פנים אל פנים בנוסף למפגשים הווירטואליים בין חברי הקהילה. מפגשים כגון אלו עשויים לסייע לבניית קשרים חברתיים ומקצועיים בין חברי הקהילה ויספקו הזדמנויות ליצירת מערכות יחסים חדשות ולחיזוק האמון בין חברי הקהילה. מצד שני, מפגשים פיזיים עלולים להיות בעייתיים עבור חברי קהילה שלא יכלו להשתתף בהם מסיבות כמו מרחק, עלות, נכות, או מכשולים אחרים. לפיכך, הוחלט בסופו של דבר להגביל את האינטראקציה לתחום האינטרנט, ללא מפגשי "פנים אל פנים" (צבע, 2010).

מאז 2006 כשהוקמו הקהילות, נרשמו (נכון לזמן איסוף הנתונים למחקר בראשית 2012) למעלה מ-7,700 חברים לאחת או יותר מ-31 הקהילות העוסקות בנושאים כמו אלימות במשפחה, אימוץ, עבריינות נוער, פיגור, וכן פורמים מנהליים בהם דנו בנהלים ואתיקה. כל התקשורת בפורומים מזוהה, ונעשה שימוש בשמות האמתיים של חברי הקהילה. הפורום מבוסס על פלטפורמת אינטרנט סטנדרטית (ראה איור 1), כשהדיון משורשר והתגובות האחרונות מופיעות ראשונות, ודוחפות למטה את התגובות הקודמות. הדיון באיור 1 מתמקד בלגליזציה של מריחואנה עבור מטופלים הסובלים מהפרעות לחץ פוסט טראומטי.

מתודולוגיה

המאמר הוא חלק מפרויקט גדול יותר שמנתח את תוכן קהילות הידע המקוונות של משרד הרווחה, ואת ההשפעות הנתפסות של הקהילות על חבריהם.

למטרה זו, נעשה שימוש בשתי שיטות מחקר. ראשית נעשה ניתוח תוכן של כ-7248 הודעות, כלומר כל ההודעות בקהילות שתוכנן היה זמין לניתוח מהקמתן ועד 2012. אולם בעוד שניתוח התכנים שעלו בקהילות מאפשרים להבין על מה מדברים החברים, הם אינם מאפשרים לרדת לעומקן של תפיסות חברי הקהילות לגבי היבטים כגון שימושים וסיפוקים, ויכולת בניית יחסים חברתיים ואמון באמצעות הקהילות. לצורך כך נערכו 71 ראיונות עם חברי הקהילות. בהתבסס על נתונים שהתקבלו ממשרד הרווחה, נדגמו חברי הקהילה לפי רמת המעורבות – מספר הכניסות לקהילה ומספר הפעמים שהם העלו תוכן. הראיונות נערכו על ידי חמישה מראיינים ברחבי הארץ, והאורך הממוצע של ריאיון היה כ-45 דקות. הראיונות תומללו ונותחו בשיטה התמטית-פרשנית (Strauss & Corbin, 1998). הממצאים להלן מבוססים בעיקר על הראיונות.

המרואיינים נדגמו מתוך מסד הנתונים הקיים ברשות אגף המחקר של משרד הרווחה, הכולל 7,777 חברים בדיוק (נכון למועד תחילת המחקר, בתחילת שנת 2012). בשל רצוננו לראיין משתמשים המשתתפים בדיוני הקהילות במידות שונות, נעשה שימוש בדגימת שכבות שהתבססה על נתוני השימוש בקהילה, שהגיעו ממערכת קהילות הידע. במחקר זה, סווגו חברי הקהילות לפי קריטריונים אלו של מידת המעורבות בקהילה:

1. סך כל הכניסות (Login) של המשתמש לקהילות
2. סך כל הדיונים והתגובות של המשתמש

סיווג זה מאפשר מגוון ממצה וממוקד של "טיפוסים" או פרופילים הנבדלים זה מזה במידה ניכרת. כמו כן, סיווג שכזה מסייע להבין אילו גורמים מושכים כל אחד מהטיפוסים השונים ומעודדים אותו להשתמש בקהילות הידע כפי שהוא משתמש, ואילו גורמים מונעים או מגבילים את השימושים בקרב כל אחד מהטיפוסים.

יצירת הקשר הראשוני עם המרואיינים נעשתה באמצעות הדואר האלקטרוני על ידי אגף המחקר של משרד הרווחה. לאחר מכן נקבעו פגישות פנים אל פנים עם חברי קהילות שהביעו נכונות להתראיין. כיוון שההיענות הראשונית הייתה דלה, נשלחו תזכורות נוספות בדואר אלקטרוני כדי לעודד השתתפות במחקר. טבלה 1 מציגה את החלוקה לדפוסי השתתפות, ואת מספר החברים שהתראיינו בפועל לפי כל משבצת.

הנחקרים היו בעלי מאפיינים מגוונים מבחינת גיל, אזור מגורים ומספר או סוג הקהילות שהם חברים בהן. יש לציין כי רק 13 מכלל המרואיינים הם גברים. בשל העובדה כי מדובר בסביבה שמרבית החברים בה הן נשים, ובמקצוע שבו ישנה דומיננטיות נשית, מיעוט הגברים הוא טבעי ומייצג את יחס הגברים-נשים באוכלוסייה הנחקרת.

הראיון כלל 66 שאלות והנושאים המרכזיים שבו היו דפוסי השימוש בקהילות, היחס כלפי מנהל הקהילה, השפעת הקהילה על חיי היומיום, שימושים בקהילה וסיפוקים ממנה, חוזקות וחולשות של הקהילה, ומידת האמון בחברים אחרים בקהילה.

טבלה 1. התפלגות המרואיינים לפי נתוני כניסה ושיתוף תכנים

	כמות דיונים נמוכה (10-0)	כמות דיונים בינונית (55-11)	כמות דיונים גבוהה (56 ומעלה)
כמות כניסות נמוכה (40-0)	20 (מתוך 5137)	1 (מתוך 6)	0
כמות כניסות בינונית (99-41)	9 (מתוך 1218)	4 (מתוך 28)	0 (מתוך 1)
כמות כניסות גבוהה (100 ומעלה)	16 (מתוך 1174)	9 (מתוך 178)	12 (מתוך 35)

ממצאים

על פי הממצאים הכמותיים, 76% מחברי הקהילה שנרשמו היו משתתפים פסיביים (passive participants), הם מעולם לא יזמו דיון או תרמו לדיון קיים. 21% נוספים יזמו או הגיבו לדיון בין פעם אחת לעשר פעמים. ממצאים אלה תואמים את הידוע ממחקרי עבר שנעשו על אחוז גבוה של משתתפים פסיביים המאפיינים פורומים באינטרנט (Osimo, 2008; Nonnecke & Preece, 2000).

על פי ניתוח תוכן ההודעות שפורסמו בקהילות הידע שנותחו, במספר רב מההודעות הייתה בקשה לקבלת עזרה כלשהי מחברי הקהילה (22.1%), מתן עזרה או תשובה (42.1%(, או שילוב של השניים – בקשת עזרה ומתן עזרה, באותה ההודעה (2.6%). ב-3.4% מההודעות היה אלמנט של תמיכה, 39.3% הודעות מתוכן התייחסו לסיוע מקצועי, 25.7% לסיוע ארגוני, ו-6.4% לסיוע אקדמי. חשוב לציין שכאשר תגובה נכתבת בקהילה, לא רק המשתמש ששאל את השאלה יוצא נשכר מהתשובה, אלא הקהילה כולה, ובה גם המשתמשים הפסיביים שקראו את התגובות, ולא מעלים תכנים בעצמם (Amin & Roberts, 2008; Nonnecke & Preece, 2000). נתונים אלה מצביעים על כך שהקהילות מתפקדות כפלטפורמה לשיתוף פעולה ועזרה הדדית, לפחות לאנשים שמשתתפים בהן באופן פעיל, וכנראה גם לחלק מהמשתתפים הפסיביים.

אם כן, בעוד חברים רבים לא השתתפו באופן פעיל ביצירת תוכן לקהילות, אלו שכן תורמים תכנים מספקים רמה גבוהה של סיוע ותמיכה הדדית, שפועלים לטובתה של הקהילה כולה. ועדיין נשאלת השאלה האם חברי הקהילה אכן תופסים את הקהילות המקוונות כפלטפורמה ליצירת יחסים ואמון, ובאופן כללי יותר, האם הם רואים את האינטרנט – הפלטפורמה הטכנולוגית של הקהילות – כמסבירת פנים למערכות יחסים ואמון?

תקשורת מתווכת מחשב כסביבה שאינה תומכת בפיתוח יחסים

בניגוד להשערת המחקר, מרבית המרואיינים טענו כי הפורומים באינטרנט, והאינטרנט באופן כללי, אינם מהווים פלטפורמה שמעודדת הקמת מערכות יחסים ואמון ושימורן, בשל מגוון רחב של סיבות. הצהרה תכופה שנשמעה מפי העובדים הסוציאליים שרואינו הייתה הקושי "להתחבר" לפלטפורמה של הקהילה הווירטואלית, משום שהם חשו שאין תחליף לפגישות פנים אל פנים, ותיווך המחשב יוצר סביבה "קרה ומנוכרת".

ש', חברה פסיבית בקהילת עבריינות נוער מסבירה את הסיבה לכך:

"אני באופן כללי לא בן אדם של טכנולוגיה. לא של צ'טים ולא של ה…. טוקבקים. אני בן אדם שצריך לדבר עם..[הצד השני]. זה שזה מול מחשב זה מאוד קשה לי.. כל הזמן אני אומרת: אני עובדת סוציאלית! תנו לי לדבר עם אנשים, לא עם מחשבים!!"

צ', חבר בקהילת התמכרויות:

"אולי זה ממרומי גילי אבל ממש אני לא מבין איך אפשר להרגיש שייך למשהו באינטרנט.[…] אז בואו נדבר על דברים של עבודה, למה אנחנו צריכים את הפורום? למה צריך את המרחב האינטרנטי כדי להתקרב אחד לשני כבני אדם? אבל זה כבר נכנס לפילוסופיות שלי על נושא האינטרנט. למה מיילים? תרימו טלפון – בואו נדבר כבני אדם!"

בראיון עם ד', חברה בקהילת פיגור שכלי, הצורך בקשר אנושי בלתי מתווך, עולה גם כן: "אני ארצה איזו שהיא תגובה, אני ארצה איזשהו שיח בעל פה, אני לא… לא לגמרי מצליחה להתחבר לעולם האלקטרוני עד הסוף. מרואיינת נוספת, ר', טוענת כי "[אינטראקציה מקוונת] היא לא במקום חברות. זה לא במקום היכרות. זה לא יכול להחליף שיח עמיתים שאנחנו מייצרים מדי פעם בינינו."

אצל ד' עולה הדיכוטומיה שקיימת לדעתה בין התפקוד הנתפס של עובדת סוציאלית טיפוסית והעולם הממוחשב. בדומה לכך, א', חברה בקהילת אלימות במשפחה, מצהירה שלפעמים היא מפרסמת בקהילת ידע דילמה, אבל היא תמיד מעדיפה לשאול אנשים פנים אל פנים: "עדיף אפילו טלפון מאשר פורום… אני אוהבת מגע אישי עם אנשים…" אפילו הטלפון הוא לא כלי אידיאלי לעובדת סוציאלית, על פי נקודת מבטה.

ז', חברה בקהילת משפחות בסכסוך משפטי, מציינת: "אם אני ארצה להתנהל אז זה יותר נוח לי בסביבה אנושית, לא דרך הכתוב […] זו לא תקשורת אנושית, זו תקשורת מחשב אלקטרונית בסופו של דבר […] זה לא כמו לשבת עם אנשים ולנהל אתם איזה דיאלוג ולקבל איזה תמיכה ולהרגיש את הרוך". מרואיינים התלוננו כי החיבור לאינטרנט מעכב את היכולת שלהם להביע רגשות, להעניק ולקבל תמיכה, אשר חיוניים במקצוע זה. לדוגמה, ד' טוענת: "אני חושבת שגם בעיקר בעולם שלנו, לרוב האנשים התמיכה היא לא תהיה באמצעות המדיה הזאת, עדיין […] אבל אנחנו אנשים של אנשים, אני לא חושבת שככה זה יכול באמת לעבוד… אני לא חושבת שאנשים יוכלו להעלות באמת קשיים אמתיים ודילמות אמתיות בפורום כזה רחב". במיוחד כשמדובר ברגשות, נראה שהפורומים באינטרנט מספקים זירה נחותה להבעת רגשות מאשר שיחות פנים אל פנים. נראה כי, על פי תפיסת חברי הקהילה, קשה להעביר מסר רגשי על ידי טקסט, כאשר הממד הפיזי חסר.

מ', החבר בקהילות עבריינות נוער והתמכרויות אך כותב בהן רק לעתים רחוקות, מביע דברים דומים: "באופן כללי לא הייתי פונה לאיזה פורום באינטרנט כדי לשאול שאלה בדיבור. גם אם היו עונים לי אונליין… זה לא המדיום שלי". ש' מקהילת התמכרויות מציינת כי: "יש במדיום הזה הרבה דברים ששיחה פנים מול פנים עדיפה עליו; קצת יותר קשר אישי, אינטונציה להבין את הדברים כאילו עד הסוף, מקטין אי הבנות… סה"כ לא כולנו שייקספיר בכתיבה […] את התמיכה שלי אני מעדיפה לקבל מאנשים שאני מכירה אישית. יותר נעים לדבר עם אנשים שאני מכירה מאשר כאלה שאני לא מכירה". י', חבר בקהילת התמכרויות, טוען: "לא נוח לי לדבר מול קהל שאני לא רואה אותו, אני צריך להסתכל לאנשים בעיניים". ס' מקהילת מוגבלות שכלית התפתחותית אומרת "משהו אצלי, אני לא יודעת, אני לא מעידן הפייסבוק, אני לא אוהבת. זה לא אותו דבר. זאת אומרת אני לא אוהבת את כל הפומביות הזאת… אני באופן אישי כמו שאמרתי, אני יותר… לי אישית מתאים יותר הפורומים שיושבים בהם ומדברים, ונפגשים."

על פי המרואיינים, הרמזים שבאים לידי ביטוי במחוות, שפת גוף וטון דיבור בתקשורת של פנים אל פנים, בדרך כלל חסרים בתקשורת מתווכת מחשב ומסכנים את תהליך בקשת התמיכה וקבלת התמיכה. רמזים אלה משקפים את מה שנאמר "בין השורות", אשר נחוץ על מנת להבין את ההקשר הרחב יותר של הדברים הנכתבים.

מ', חברה בקהילות עבריינות נוער וחוסן חברתי ומצבי משבר נשאלת לדעתה לגבי הפורום כמענה ל"מי יציל את המציל"?, כלומר, האם הפורום יכול לשמש כמקור לתמיכה. היא עונה כך:

"בשיחות אישיות קבוצתיות, לא באמצעים אינטראקטיביים. זה משהו שהוא הרבה, הרבה יותר ממה שאפשר להעלות על הדעת. או על הדף הממוחשב. אני יודעת שהיו לנו לא מזמן מקרים מאוד מאוד מורכבים פה וזה ככה הסעיר את כל העובדים…. אבל רק כשישבנו ביחד בחדר סגור, רק אנחנו ודיברנו – אפשר היה להוציא דברים באמת. ככה קצת לעשות ונטילציה אמתית. אנחנו יכולים קצת לקטר כשזה כתוב אבל זה לא באמת. כי זה מאוד מאוד רגשי. ואני חושבת שזה הולך קצת לאיבוד כשזה, כשזה על המחשב. גם במה שאתה יכול להביע וגם במה שיכולים לתת לך. תמיכה רגשית שאתה יכול לקבל באחד על אחד או אפילו בקבוצה היא הרבה יותר גבוהה מאשר בפורום כתוב… אני חושבת שלא זה הצורך שלנו. אני יכולה לדבר עליי ועל הקולגות שלי ביחידה, הצורך שלנו הוא הרבה יותר רגשי, התמודדות עם המקרים האלו… נורא נורא קשים שאנחנו מתמודדים אתם, אין פתרונות בשום דבר והצורך הרגשי הזה לא יכול לבוא, לדעתי, לידי מילוי מלא בפורום. בשום פורום. לא כי הפורום הזה לא מתאים לזה".

סביבתם המקצועית של העובדים הסוציאליים והשימוש בפורומים באינטרנט

מראיונות רבים עולה כי ההעדפה של תקשורת פנים אל פנים על פני תקשורת מתווכת מחשב אינה העדפה כללית בלבד, אלא קשורה גם במאפייניהם הספציפיים של העובדים הסוציאליים. גורמים הקשורים למקצוע הופכים את האינטרנט לזירה שאינה נוחה לעובדים סוציאליים. לכן, יש לבחון את האופן שבו המקצוע נלמד באוניברסיטאות, כיצד הוא מיושם במקומות העבודה ואת סוגי מערכות היחסים שנוצרים עם לקוחות.

מספר מרואיינים אמרו כי מלכתחילה הם בחרו בעבודה סוציאלית כמקצוע, למרות השכר הנמוך שאופייני למקצוע זה, וזאת כיוון שהם הרגישו את הצורך "במגע אנושי" ואת ההזדמנות לפתח יחסים בינאישיים במהלך עבודתם. הם הרגישו יותר נוח לתקשר עם אדם שעומד מולם, כאשר הם יכולים לראות את המחוות שלו ולשמוע את קולו. רבים טענו כי סביבות מתווכות מחשב נתפסות על ידי רבים כמייצרות מכשולים בשיח המקצועי.

ר' מקהילת עבודה קהילתית, טוענת כי מרבית העובדים הסוציאליים לא עושים שימוש באינטרנט במקום העבודה. היא מוסיפה:

"אנחנו עדיין קצת טכנו-פוביים… אנחנו עו"סים… אנחנו לא אנשי תקשורת ומדעי המחשב … עדיין, עם כמה שאני חמש שנים פעילה בפורום אני עדיין מרגישה שאני מגששת באפילה. לא תמיד אני יודעת איך צריך להשתמש ואיפה אני אמצא את מה שאני אמצא…" כמו כן היא מוסיפה ש "החיבור לאינטרנט זה משהו שהוא מאוד חדש לעוס"ים. קודם כול כי בהרבה עיריות בשירותי רווחה בכלל אין חיבור לאינטרנט…"

דאגה נוספת קשורה בחשש מהפרת הפרטיות וחוסר הסודיות של פרטי המטופלים. ל"א מקהילת התמכרויות ונוער וצעירים בסיכון טוענת "זה דורש לבנות טיעון שאת תהיי שלמה אתו ואז הוא ייחשף לציבור העמיתים שלך שאת לא מכירה את רובם… אני מתייעצת עם קבוצות אחרות ,לא עם הקבוצה הזאתי. זו קבוצה גדולה לי מדי, בוא נגיד ככה. הקבוצה היא גדולה לי מדי".

ש"ב מקהילת עבודה קהילתית אומרת: "זה נשמע לי קצת מוזר לכתוב דברים כאלה באינטרנט… כי זה מוזר, כי הכול פתוח וכולם יכולים לראות.." א' מקהילת חוק הנוער אומרת "אני לא מרגישה צורך, וגם לא בנוח מבחינת פרטיות וסודיות. זה יותר מדי פומבי. לא מרגישה בנוח להעלות מקרים של משפחות לפורום אינטרנטי […] זה נראה לי too much […] ברמות האלו אני מעדיפה להתייעץ פנים אל פנים […] למרות שזה קולגות, זה עדיין פתוח באינטרנט.. לא יודעת.. משהו בזה נראה לי יותר מדי פומבי". ד', מקהילת פיגור שכלי אומרת "… אני לא חושבת שאנשים יוכלו להעלות באמת קשיים אמתיים ודילמות אמתיות בפורום כזה רחב. כאילו, זה נוגד את כל מה שמלמדים אותנו באוניברסיטה." חשוב לציין כי ד' מזכירה לא רק את הדרך שבה המקצוע מיושם בפועל, אלא גם את האופן שבו הוא נלמד באוניברסיטאות, דבר שמגדיל את המתח מול הטכנולוגיה.

ד', מנהלת מוסד, מתארת את החששות שלה מפני אופן זרימת המידע באינטרנט ורומזת לחוסר האחריות שבכתיבה לא מבוקרת: "הכול רשום לדיראון עולם, נשאר שם. אני חושבת שאנשים שלא מבינים את זה הם לא אחראים גם מהבחינה הזו. כאילו המדיה היא מאוד מפחידה בעיני […] אין delete ; כתבת – כתבת… בגלל זה אני לא אוהבת את הדבר הזה… את האינטרנט הזה."

נראה כי אחד מהגורמים הדומיננטים בקביעת גישה ושימוש בקהילות, היה גיל. מרבית המרואיינים שקשרו את גילם לחששות מפני הטכנולוגיה, היו משתמשים פסיביים. על פי סקר משנת 2009 (פיין, 2011), הגיל הממוצע של חברי הקהילה הוא 43, וטווח הגילאים נע בין 21 ל-77. קבוצת הגיל הגדולה ביותר היא 39-30 (33%), כרבע מהחברים הם בין הגילאים 49-40, ורבעון שלם אחר בגילאים 59-50. הגיל הממוצע של המרואיינים במחקר הנוכחי היה 44.

נראה כי לעובדים הסוציאליים המבוגרים היה קשה יותר לחשוב על קהילות הידע כמקום ליצירת קשרים. אפילו מרואיינת בת 45, שהייתה חברה בקהילה מאז שהוקמה אך כתבה מעט מאוד, מתארת את עצמה כחשדנית מאוד כלפי תחום האינטרנט ותופסת את האינטרנט כ"מסוכן". לאורך כל הריאיון, היא הדגישה כי ההתנהגות המקוונת שלה זהירה ומונעת על ידי חששות, שהיא משייכת לגילה.

ז' מקהילת משפחות בסכסוך משפטי, עובדת סוציאלית בת 62, מתארת את הקשר שבין גילה לבין מידת ההשתתפות שלה. במהלך שלוש שנים היא הגיבה פעמיים בסך הכול, בעוד מספר הכניסות שלה לפורום באותה תקופה עמד על-170. היא טוענת:

"אני חושבת שזה עדיין כלי רחוק לי. אני לא מהאנשים שפותחים את העיניים בבוקר למחשב ואין לי אינטרנט בטלפון למשל, אני לא מאוד מאוד מחוברת לאינטרנט, אני לא מצויה, אני לא רשומה בפייסבוק, לא מצויה בכל החידושים וההורדות […] אני חושבת שמפאת גילי ו… פשוט לא גדלתי עם הכלי הזה. ועם כל הצורך וההנאה והקדמה, אז אני משתמשת בדברים שחשובים לי… אני לא מתה על הקלדות… אני לא ממש מחוברת […] אם יש לי אלטרנטיבות אני אשתמש בהן".

א"א מקהילת אלימות במשפחה, מציינת גם היא את הסיבות הטכניות לחוסר יצירת קשר עם שאר חברי הקהילות: "שכחתי את הסיסמה […] אני לא צרכנית של מחשב". גם כאן הנימוק הוא הגיל (57), לדברי המרואיינת, אנשים בגיל זה, לא נכנסים הרבה לאינטרנט ואינם מתעדכנים.

מאפיינים של הפורומים

עד כה התייחסנו למכשולים בהקמתן של מערכות יחסים ואמון הקשורים לעוינות כללית כלפי האינטרנט ומאפייניו וההעדפה לתקשורת פנים אל פנים כאמצעי ליצירת קשרים ואמון, ולסביבה המקצועית של העובדים הסוציאליים אשר נתפסה "כעוינת" לטכנולוגיה חדשה. המקבץ השלישי של סיבות לתפיסת קהילות הידע המקוונות כבעייתיות ליצירת קשרים ואמון, קשור לאופי הספציפי של הפורומים המארחים את הקהילות המקוונות.

תלונה שעלתה ממספר קטן של מרואיינים נגעה לאופי התקשורת הא-סינכרונית של הפורומים. כך, ד', חברה בקהילת פיגור שכלי אומרת "… אין לי סבלנות לחכות שאנשים יגיבו. אם אני ארצה אני אתקשר למישהו ואני אשאל אותו." ח' מקהילות ילדים בסיכון ואלימות במשפחה אומרת "אני צריכה מגע אישי, שיורד יותר לעומק. לא משהו סכמטי… שלא אצטרך לחכות […] שאוכל להשחיל שאלות שאני חושבת עליהן תוך כדי […] זה כמו שכאשר אציג מקרה, אציג יותר פרטים ואגע יותר בנקודות או יותר אדייק בדברים, פה את צריכה לחכות עד שתקבלי את המענה, זה לא צ'טים".

תלונות אחרות התבססו על העובדה שהפורומים הם טקסטואליים, ועל הצורך בממשק משתמש גרפי ואינטראקטיבי יותר. ס' טוענת "סה"כ לא כולנו שייקספיר בכתיבה …כאשר מישהו לא מתנסח ברהיטות ואולי אף בעל שגיאות כתיב, הוא עשוי להירתע מלהשתתף."

במספר ראיונות, עלה הצורך בממשק משתמש גרפי ואינטראקטיבי יותר. מעניין לציין שמספר המרואיינים (בד"כ מבוגרים יחסית) שהביעו חשש מטכנולוגיה, ומספר המרואיינים שחשבו שהממשק לא מספיק עדכני ו"פייסבוקי", היה דומה. כך, כשנשאלה מה היה חסר בפורום, השיבה ר': "בעיקר את היכולת לראות את פניהם של האחרים". ש"צ מתארת את הקהילה כך: "זה מאוד סכמטי, משעמם, כתוב אפרורי, מרובע, אפלולי. אין שם שום דבר חי. צריך לשנות את הגרפיקה!" א"ב מסכימה ואומרת "באופן גרפי זה כמו מן טבלה כזאתי של ידיעות. אני חושבת שפורומים אחרים מתנהלים בצורה יותר מתקדמת.. יותר נוחה לעין, יותר ברורה. […] הפונט לא מודרני העיצוב נורא קר זאת אומרת אין צבעים, ההוראות כתובות נורא טכני, נורא שחור על גבי לבן, נורא לא מזמין, אין עיצוב גרפי בכלל […] זה נראה כמו משהו שעשו לפני 10 שנים ומאז לא שיכללו אותו...".

מ' מציין:

"…אני בטוח שנגיד אם זה היה ממשק פייסבוקי כזה שהתגובות הן נורא קלות […] זו לא הסיבה שאני לא מגיב, אבל אני מניח שאם זה היה כזה כמו.. נגיש כזה כמו פייסבוק להגיב אז הייתי מגיב יותר. ממשק 'פייסבוקי' היה יכול לעשות את הדברים האלה נחמדים […] גם ברמה של ההתקשרות המקצועית. זאת אומרת להכיר אנשים ו… שנגיד לכל אחד היה השם שלו, המקצוע שלו, איפה הוא עובד, ואם הוא רוצה להוסיף עוד פרטים… ואז אתה כזה.. כמו בפייסבוק שאתה גם פתאום רואה תמונה באיזה צ'ט…"

מרואיין אחר אומר:

"אם זה היה אולי בסקייפ אז זה היה קצת אחרת, שאפשר לראות פנים, שאפשר להתייעץ כמו שעת הדרכה כזאת באינטרנט שיש דברים כאלה. אבל זה בסה"כ דיונים כאלה, כותבים 5, 6, 10 משפטים. זה לא כמו… זה לא מספיק".

אמון וחוסר אמון

עד כה התמקדנו במקבץ גורמים המסבירים מדוע חברי הקהילה מרגישים שקהילות הידע אינן מאפשרות להם לפתח מערכות יחסים במסגרתן. באופן כמעט בלעדי, אנשים טענו כי בשל מגוון רחב של סיבות, החל מרתיעה וחוסר אמון כללי בטכנולוגיה, ועד לגורמים הקשורים לסביבה המקצועית של עובדים סוציאליים, ואף עיצוב הממשק של הקהילות המקוונות, הם חשו כי הפורומים לא היו כלי טוב לפיתוח של מערכת יחסים והחלפת מידע. נשאלת השאלה איך כל זה משפיע על היצירה של אמון ומדוע אמון הוא גורם משמעותי בהתנהלותה של הקהילה?

בקהילה הווירטואלית האמון הוא מרכיב קריטי. המשתתף צריך להאמין כי המידע המופיע בקהילה הוא מהימן וכי כל הכתוב אמת, ושהוא יכול לסמוך על הצד השני. חוסר באמון יוביל להעדר השתתפות בקהילה (.Ardichvili, Page & Wentiling, 2003; Ridings, Gefen & Arinze, 2006). כמו כן, חבר בקהילה צריך להאמין שחבריה יפעלו באופן הטוב ביותר כדי למלא את האינטרסים של כלל הקהילה, ושהם בעלי ידע ומסוגלות (Sharratt & Usoro, 2003). אך יחד עם חשיבותו התיאורטית של מרכיב האמון בקהילות, בפועל נמצא כי קשה מאוד לבנות אמון זה במערכת המבוססת על קשר וירטואלי בלבד. מדברי המרואיינים עולה כי התקשורת המקוונת לבדה לא יכולה לספק את רמת האמון הנדרשת בקשר:

א' (קהילת חוק הנוער): "אנשים שאני מעריכה מהתגובות בפורום ואני לא מכירה אותם, אף פעם אני לא אסתמך עליהם לגמרי. בכל זאת – את לא מכירה…" בהמשך דבריה אומרת א', שהיכרות פרונטאלית בנוסף לקשר בפורום, תוכל לסייע ביצירת האמון: "יש אנשים שאני מכירה גם באופן אישי וגם מהפורום ואני מעריכה, אז אני אקח את מה שהם אומרים."

לפי דבריה של א' ומראיונות נוספים עולה החשש מחוסר היכולת לדעת מי הוא הכותב. אף על פי שבקהילות הידע של משרד הרווחה אין אפשרות לכתוב בעילום שם, ועל יד כל תגובה מצוין שמו ושם משפחתו של הכותב, עדיין קיים חוסר ביטחון זה, בשל החוסר בהיכרות פנים אל פנים. חברי הקהילה מתקשים לתת אמון מלא אחד בשני, כל עוד לא פגשו באחר באופן לא מקוון. כך ש' מקהילת עבודה קהילתית, מחפשת הסבר לכך שהיא עושה שימוש מועט בלבד בקהילות: "לי גם יותר קשה, כאילו כל העניין של האינטרנט, של לדבר עם אנשים שאני, אמנם אני יודעת מי וזה, אבל אני לא מכירה אותם. […] אני מעדיפה את הקשר הישיר".

אחת הדרכים להתגבר על מכשול האמון בקהילה, הנוצר כאמור מכך שאין דינאמיקה פיזית, היא ארגון כנסים פנים אל פנים (Haythornthwaite, 2005). ואכן, המרואיינים הביעו צורך בכך "כדי שנוכל לפחות לדעת מי יושב בצד השני". ל' מקהילת חוק נוער ועבודה קהילתית אומרת: "יכול להיות שלארגן מדי פעם כנס בנושאי קהילת הידע, משהו שונה, בכדי שאני איחשף אולי לדמויות שמשתמשות בקהילת הידע […] שאני אראה את זה מול העיניים ולא רק דרך המחשב." ש' מקהילת עבודה קהילתית אומרת: "אולי לקיים מפגשי לימוד משותפים או… מפגשי עמיתים – זה נראה לי מאוד משמעותי. שנדע מי השותפים לדבר הזה, כי כתוב שם בהודעות אם אני זוכרת נכון, כתוב שם, אבל לא יודעים מי זה הבן אדם."

מ' מספרת כמה היכרות פנים אל פנים חשובה ויכולה לתרום לתקשורת בהמשך:

"אחד הדברים שאני זוכרת לחיוב זה שעשו לפני שלוש שנים אולי קורס מעצרים שהוא כל עובדי המעצרים בארץ, שפעם בשבוע היו נפגשים לקורס מקצועי. כמובן שבין לבין גם נוצרים קשרים בין אישיים. אלו אנשים שאנחנו עובדים אתם. כי יכול להיות נער שלי שביצע את העבירה בצפון והם פגשו אותו. אנחנו עובדים המון ביחד אבל זה טלפוני. והמפגש הבין אישי הזה עשה המון. זה הפך גם את הקשרים בינינו לטובים יותר. ואני חושבת שאם הייתה לנו הזדמנות להידבר ככה ברמה רחבה, זה היה יכול להיות הרבה יותר טוב".

הטענה ההפוכה, שלפיה האינטרנט מסייע ותומך, ומאפשר לבנות קשרי אמון ביתר קלות מאשר באופן לא מקוון, נשמעה מספר מצומצם של פעמים ובהקשרים מסוימים מאוד. למשל ש' מקהילת חוק נוער אומרת כי "צריך להעביר תיקים מעיר לעיר ו… את יודעת, מרימה טלפון היי מדברת .X וזאת מישהי שאת כבר ראית את השם שלה בקהילה, והתכתבתן אולי בקהילה, יש בזה משהו שככה איזה משהו שובר מחיצות, כבר הרבה יותר קל לנהל איזה שהוא דיאלוג כי… כאילו אנחנו מכירות". ש"ר החברה במספר קהילות, טוענת: "באופן קבוע מפרסמת אימא לילד עם אוטיזם יומן, טור שהוא שלה. שהיא כותבת ומישהי מפרסמת את זה ואני כל הזמן קוראת את זה וככה… נפגשנו בחיים האמתיים כי היא נכנסה לתפקיד מסוים והיא באה להתייעץ אתי… וזה נורא הצחיק אותי לגלות שאני מכירה אותה ואני לומדת ממנה. ואז בעצם כשסיפרנו אחת לשנייה את העניין הזה שזה קורה ואנחנו לומדות האחת מהשנייה תוך כדי אז… זה נורא הצחיק אותנו."

אולם בניגוד לבניית אמון שעשויה להיות ממושכת וקשה, הפרת אמון יכולה להיות מידית והרסנית לחברי הקהילה. שתי דוגמאות ממחישות זאת. ע', עובדת סוציאלית ותיקה החברה בקהילת ילדים בסיכון, מספרת על מקרה שהעיב על האמון מצדה, "היה פעם איזשהו דיון שראיתי… שאולי אפילו השתתפתי בו ונכנסתי לזה. אבא שלא משמורן¹ שהתחיל שם להתערב ולגדף את אנשי המקצוע… […] אז זה כבר לא קהילה של אנשי מקצוע אם נמצא שם אבא. ואז אנחנו צריכים להגן על המקצוע שלנו. כאילו מה אתה עושה פה בכלל?! …. גם במקום הזה שבו אני יכולה להתבטא באופן חופשי מול העמיתים שלי אני לא באמת יכולה. כי זה… זה תמיד יישאר ככה! כי אני לא אדע מי צופה בזה באמת. אף אחד לא אמר שהאבא הזה יצא מהקהילה… אני לא יכולה לדעת […] מבחינתי זה כבר היה חדירה של פריצה… מבחינתי זה לבנות אמון והם יצטרכו לעבוד על זה."

מהדברים עולה כי סגירות הקהילות לא בהכרח תורמת לתחושת האינטימיות הקהילתית, וכי למרות העובדה שכניסה לקהילה מאושרת אך ורק לאנשי מקצוע, תמיד קיים חשש מ"מסתננים". פיקוח ברשת יכול להיות הרבה יותר מסובך מאשר פנים אל פנים.

תפיסת קהילות אלו כמקום תומך, יכולה להסביר מדוע שבירת אמון בקהילה כזו תהיה כל כך קשה ופוגעת. א"ב מקהילת חוק הנוער מתארת סיטואציה שממחישה זאת: "… היה לנו איזה משבר בפורום עם העובד סוציאלי – הפקיד סעד שעצרו אותו… הוא היה מאוד פעיל בפורום… עצרו אותו על מעשים מגונים, בנער, בקטין שהוא טיפל בו. מעשים מגונים או הצעות מגונות, אני לא זוכרת בדיוק מה. בקיצר, הוא היה מאוד מאוד פעיל בפורום. כולם היו בשוק. זה היה משהו שאף אחד לא יכל לנחש בחיים. ואפרופו מעריכים/לא מעריכים – הוא היה מאוד דומיננטי וכן העריכו… הוא היה דמות מוערכת וכולם היו בשוק מזה".

מנהלת הקהילה שבה היה שותף אותו עובד סוציאלי, מתארת את המקרה מנקודת מבטה:

"עובד מאוד מאוד ותיק בתחום, שנעצר בחשד לזה שהוא ביצע מעשים מגונים באחד מה.. או הטרדה מינית, אני לא יודעת את ההגדרה המדויקת, באחד או יותר מהנערים שהוא טיפל בהם, וזה היה באמת זעזוע מאוד מאוד.. מאוד מאוד עמוק לכולם. אז כן, זה היה, גם, לא הרבה הגיבו לזה. באמת לא הרבה הגיבו לזה.. ככל הנראה מספר הצפיות היה גבוה, אבל כן, זה משהו שמאוד זעזע את הבסיס, את יודעת, כל התפקיד הוא הגנה על קטינים והנה מישהו מתוכנו פוגע בהם בצורה אולי הרבה יותר חמורה מזה שהם נפגעים במשפחות".

"חווית בגידה הייתה שם ממש. ממש חווית בגידה […] הוא היה מאוד מאוד פעיל, גם בדיונים, גם העלה הרבה מאוד חומרים לקהילה, ו… באמת, אני יכולה להגיד מהחוויה האישית שלי זה כאילו הייתה חווית בגידה נורא נורא קשה, שכאילו הגבול נפרץ ביותר מצורה אחת. כמובן שמחקנו אותו מהקהילה, והוא כבר לא חלק ממנה […] זה כאילו את יודעת אם זה קהילה סגורה ודיון סגור של אנשי מקצוע שבסך הכול מאוד בתפקיד המגן, פתאום הפוגע יושב בתוכנו, זאת אומרת בפנים, הוא בתוך הבית שלנו […] "

המרואיינים מתייחסים למקרה זה כלא פחות מאשר "בגידה". עצם התיאור מלמד על הציפיות הגבוהות שהיו להם ביכולת להיות כנים והאפשרות לסמוך אחד על השני. כאשר קשרי האמון חזקים כל כך, הפגיעה אף היא חמורה יותר, וכן קשה יותר "לשקם" את האמון שנשבר. כמובן, מקרים כאלה מתרחשים בקהילות פנים אל פנים גם כן. אבל בהיעדר רמזים קונטקסטואליים ושליטה טובה של התקשורת, כאשר קיימת היכולת המשופרת לחשוף רק צדדים מסוימים של אישיותו של אדם, בגידות באמון יכולות להתרחש, וללא ספק, קשה יותר להתחקות אחריהן באינטרנט.

דיון ומסקנות

קהילות ידע מקוונות אשר נמצאות בשימוש במשרדי הממשלה הן זן נדיר. הקהילות של משרד הרווחה הוקמו כדי לשפר חשיפת מידע והפצתו, וכן כדי לשפר את ההיכרות של אנשי מקצוע אחד עם השני ולהגביר את תחושת הסולידריות ביניהם. בהתבסס על תיאוריות קיימות, כגון SIP וSIDE, הערכנו כי חברי הקהילה יתפסו את האינטראקציות הממוחשבות שלהם כמקום שבו נוצרות מערכות יחסים ואמון מתמשך. ההיטמעות ברקע מקצועי משותף וההיכרות לאורך זמן, עשויות להפוך את קהילות הידע לחממה לפיתוח מערכת יחסים ואמון.

אולם, בניגוד להשערתנו, התחזיות של התיאוריה "רמזים מופחתים" הולמות הרבה יותר את התמונה שעולה מן הראיונות. מלבד כמה מקרים יוצאים מן הכלל, מרואיינים טענו כי הקהילות משמשות כקרקע פורייה ליצירת שיתוף פעולה, אבל לא מצליחות לייצר יחסים ואמון. הממד הפיזי אמור לתמוך ולבסס את האמון שנוצר באינטרנט, ובהיעדר הממד הפיזי קטנים הסיכויים לפתח מערכות יחסים באינטרנט.

המרואיינים סיפקו שלושה מקבצים מרכזיים של סיבות שבגינן לא נוצרות מערכות יחסים ואמון בקהילות מקוונות. המקבץ הראשון מערב חוסר אמון וסלידה כלליים מהטכנולוגיה והאינטרנט בפרט. נראה כי אופיים של חברי הקהילות, שחלקם מכנים את עצמם "אנשים של אנשים" הרגישו הרבה יותר נוח בתקשורת של פנים אל פנים מאשר בסביבות מתווכות מחשב. ייתכן שמאחורי השכיחות של עמדות שליליות כלפי טכנולוגיה, כפי שהוזכר קודם לכן, נמצא גורם כמו גיל, ואכן כפי הנראה עמדות אלה נפוצות יותר בקרב העובדים הסוציאליים הוותיקים.

מקבץ נוסף של סיבות קשור בסביבה המקצועית של העובדים הסוציאליים; מלבד העובדה שאלו הבוחרים להיות עובדים סוציאליים הם בעלי נטייה לחשוש מטכנולוגיה (בעיקר עובדים סוציאליים ותיקים יותר), החינוך שלהם, תהליך החברות למקצוע וההתמודדויות היומיומיות עם מטופלים ומקומות עבודה מציבים מכשול נוסף לקראת יצירת התחושה שפורומים מקוונים הם סביבה מסבירת פנים לפיתוח מערכות יחסים ואמון.

המקבץ השלישי קשור למאפיינים של הפורומים המסוימים שנחקרו, לדוגמה היעדר האפשרויות לתקשורת סינכרונית ומיידית יותר, והסביבה הגרפית שנראית בסיסית מדי לאלו שמעדיפים סביבות כגון סקייפ ופייסבוק, שבהן קיימת אינטראקציה עשירה יותר ומידית יותר מזו שקיימת בפורום.

חשוב לשים לב כי ממצאים אלה הם מפתיעים בהתחשב בספרות הענפה שטוענת כי סביבות מקוונות דומות לזו שנצפתה במחקר זה יכולות להיות, לאורך זמן, יעילות באותה המידה כמו סביבות פנים אל פנים במונחים של יצירת קשרים ואמון; בעיקר, אפשר לראות במחקרו המוקדם של ריינגולד (Rheingold, 1993) על היחסים העשירים שיצר באינטרנט דרך הקהילה WELL, אשר הייתה מבוססת על טקסט בלבד. הממצאים מפתיעים גם לנוכח הדיונים העשירים שהתרחשו בקהילות, כמו גם הסיוע והתמיכה הרבים שאותרו באמצעות ניתוח התוכן הכמותי.

נראה כי ההבדלים הרבים בין ממצאי המחקר הנוכחי והממצאים הקודמים עשויים להיות תוצאה של תכונות האופי של העובדים הסוציאליים, שרבים מהם מצהירים שהם להוטים לקבל "מגע אנושי" ותופסים את הדיון בתיווך המחשב כמשבית פיתוח של רגשות, תמיכה, תחושת שייכות ואמון. גם הסביבה שבה העובדים הסוציאליים לומדים והעבודה עצמה, אינם מאפשרים בשלב זה מתן זמן מספיק להיכרות עם האינטרנט ועם פורומים באינטרנט, ככלי מקצועי לסיוע לעובדים הסוציאליים.

ובכל זאת, עובדים סוציאליים צעירים ו"ילידים דיגיטליים" נראים כבעלי יכולת טובה יותר להסתגל לקהילות הידע. מחקרים עתידיים צריכים להסתכל על הפיכתו של המקצוע לתחום טכנולוגי יותר, שנראה לרבים כבלתי נמנע. קבוצות פייסבוק של עובדים סוציאליים יכולות לשמש כזירה מעניינת של מחקרים עתידיים. כמו כן, יהיה מעניין להשוות את דפוסי השימוש במדיה החברתיים של עובדים סוציאליים מול עובדים במקצועות טיפוליים אחרים, ולבדוק אם הממצאים תקפים גם בקהילות מקוונות של עובדים במקצועות אחרים.

לכל הפחות, נראה שהמסקנה הנובעת ממחקר זה היא שמחקר על היווצרות והמשכיות של מערכת יחסים, השתתפות, שיתוף פעולה ואמון בקהילות מקצועיות, צריך להיות רגיש לאופי המקצוע של המשתמשים בהן. חוקרים צריכים להיזהר כאשר הם מכלילים את ממצאיהם מקהילה מקצועית מקוונת מסוימת, לכל הקהילות באופן גורף. חוקרים צריכים לזכור כי עובדים במקצועות שונים ומשתמשים בקהילות ידע מקוונות יכולים להתנהג בצורה שונה מאוד, ולהיות בעלי ציפיות שונות מאוד מקהילות הידע שבהן הם משתמשים.

ברצוננו להודות לאנשים ולגופים רבים שסייעו בעבודה על פרויקט רחב היקף זה: לנילי שטיינפלד, מנהלת המכון לחקר מדיה חדשים, חברה ופוליטיקה בבי"ס לתקשורת באוניברסיטת אריאל ולמיכל מינצר רכזת המחקרים. לקרן סרנו על ניהול ניתוחי התוכן. לרשות המחקר והרשות לתלמידים מתקדמים באוניברסיטת אריאל. לאגף למחקר, תכנון והכשרה במשרד הרווחה ולחברי ועדת ההיגוי במשרד הרווחה: יקותיאל צבע, צחי פיין, ד"ר דליה ניסים, ד"ר רנטה גורבטוב, ד"ר יוסף אהרונוב, מירי בן–שמחון, גילה גבלינר ואיילה מאיר. לצפריר צעירי וארז ברק מהאגף למערכות מידע במשרד הרווחה. תודה מיוחדת למנהלי קהילות הידע על הסיוע בהעברת הנתונים ולחברי הקהילות שהשתתפו במחקר.

תודות מטעם מחברי המאמר:

ברצוננו להודות לאנשים ולגופים רבים שסייעו בעבודה על פרויקט רחב היקף זה:

נילי שטיינפלד, מנהלת המכון לחקר מדיה חדשים, חברה ופוליטיקה בבי"ס לתקשורת באוניברסיטת אריאל ולמיכל מינצר רכזת המחקרים.

קרן סרנו על ניהול ניתוחי התוכן.

רשות המחקר והרשות לתלמידים מתקדמים באוניברסיטת אריאל.

אגף למחקר, תכנון והכשרה במשרד הרווחה ולחברי ועדת ההיגוי במשרד הרווחה: יקותיאל צבע, צחי פיין, ד"ר דליה ניסים, ד"ר רנטה גורבטוב, ד"ר יוסף אהרונוב, מירי בן-שמחון, גילה גבלינר ואיילה מאיר.

צפריר צעירי וארז ברק מהאגף למערכות מידע במשרד הרווחה.

תודה מיוחדת למנהלי קהילות הידע על הסיוע בהעברת הנתונים ולחברי הקהילות שהשתתפו במחקר.

מקורות בעברית

1. איגלשטיין, א"ש, טייטלבאום, ר', ושור. ד' (2007). צרכי מידע של עובדים סוציאליים בירושלים. ירושלים: האגף למחקר תכנון והכשרה, משרד הרווחה והשירותים החברתיים ומרכז המידע מכון הנרייטה סאלד.
2. הבר, כ' (2013). חסמי תרבות ארגונית בהטמעת מדיניות ממשל פתוח. ירושלים: המכון הישראלי לדמוקרטיה.
3. פיין, צ' (2011). קהילות ידע מקוונות בשירותי הרווחה. עבודת מוסמך, האוניברסיטה העברית.
4. צבע, י' (2010). קבוצות למידה וקהילות ידע מקוונות בשירותי הרווחה. חברה ורווחה ל, 1, 130-111.

Bibliography

1. Amichai-Hamburger, Y. (2005). Personality and the Internet. In Y. Amichai-Hamburger (Ed.), The Social Net: Human Behavior in Cyberspace (pp. 27-55). New York: Oxford University Press.
2. Amichai-Hamburger, Y., Kaplan, H., & Dorpatcheon, N. (2008). Click to the past: The impact of extroversion by users of nostalgic websites on the use of Internet social services. Computers in Human Behavior, 24(5), 1907-1912.
3. Amin, A., & Roberts, J. (2008). Knowing in action: Beyond communities of practice. Research Policy, 37(2), 353-369.
4. Ardichvili, A., Page, V., & Wentling, T. (2003). Motivation and barriers to participation on virtual knowledge-sharing communities of practice. Journal of Knowledge Management, 7(1), 64-77.‏
5. Bargh, J. A., McKenna, K. Y. A., & Fitzsimons, G. M. (2002). Can you see the real me? activation and expression of the ‘true self’ on the Internet. Journal of Social Issues, 58(1), 33-48.
6. Chidambaram, L. (1996). Relational development in computer supported groups. Management, Information Systems Quarterly, 20, 142-165.
7. Christopherson, K. M. (2007). The positive and negative implications of anonymity in Internet social interactions: ”On the Internet, nobody knows you’re a dog”. Computers in Human Behavior, 23(6), 3038-3056.
8. Cook-Craig, P.G., & Sabah, Y. (2009). The role of virtual communities of practice in supporting collaborative learning among social workers. British Journal of Social Work, 39(4), 725-739.
9. Haythornthwaite, C. (2005). Social networks and Internet connectivity effects. Information, Communication & Society, 8(2), 125-147.
10. Kiesler, S., Siegel, J., & McGuire. T.W. (1984). Social psychological aspects of computer-mediated communication. American Psychologist, 39(10), 1123-1134.‏
11. Kiesler, S., & Sproull, L. (1992) Group decision making and communication technology. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 52(1), 96-123.‏
12. Leung, Z., Lam, C.W., Yau, T.Y., & Chu. W. (2010). Re-empowering Social Workers through the Online Community: The Experience of SWForum in Hong Kong. Critical Social Policy, 30(1), 48-73.
13. McKenna, K.Y.A., & Bargh, J.A. (1998). Coming out in the age of the Internet: Identity demarginalization through virtual group participation. Journal of Personality and Social Psychology, 75(3), 681-694.
14. Nonnecke, B., & Preece, J. (2000). Lurker demographics: Counting the silent. In Proceedings of the SIGCHI conference on Human factors in computing systems (pp. 73-80). ACM.‏
15. Osimo, D. (2008). Web 2.0 in Government: Why and How? Retrieved July 23, 2013, from http://ftp.jrc.es/EURdoc/JRC45269.pdf
16. Postmes, T., Spears, R., & Lea, M. (1998). Breaching or building social boundaries? SIDE-effects of computer-mediated communication. Communication Research, 25(6), 689-715.‏
17. Rheingold, H. (1993). A slice of life in my virtual community. In L.M. Harasim (Ed.), Global Networks: Computers and International Communication (pp. 37-80). Cambridge: MIT Press.
18. Ridings, C., Gefen, D., & Arinze, B. (2006). Psychological barriers: Lurker and poster motivation and behavior in online communities. Communications of AIS, 18(1), 16.
19. Sharratt, M., & Usoro, A. (2003). Understanding knowledge sharing in online communities of practice. Electronic Journal of Knowledge Management, 1(2), 187-196.
20. Spears, R., & Lea, M. (1994). Panacea or panopticon? The hidden power in computer-mediated communication. Communication Research, 21(4), 427-459.‏
21. Sproull, L., & Kiesler, S. (1986). Reducing social context cues: Electronic mail in organizational communication. Management Science, 32(11), 1492-1512.
22. Strauss, A.L., & Corbin, J.M. (1998). Basics of Qualitative Research: Techniques and Procedures for Developing Grounded Theory. Thousand Oaks: Sage.
23. Walther, J.B., Anderson, J.F., & Park. D.W. (1994). Interpersonal effects in computer-mediated interaction: A meta-analysis of social and antisocial communication. Communication Research, 21(4), 460-487.
24. Walther, J.B. (1996). Computer-Mediated Communication: Impersonal, interpersonal, and hyperpersonal Interaction. Communication Research, 23(1), 3-43.
25. Watt, S.E., Lea, M., & Spears, R. (2002). How social is Internet communication? A reappraisal of bandwidth and anonymity Effects. In S. Woolgar (ed.), Virtual society? (pp. 61-77). New York: Oxford University Press.
26. Wilson, J.M., Straus, S.G., & McEvily, B. (2006). All in due time: The development of trust in computer-mediated and face-to-face teams. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 99(1), 16-33.‏
27. Wright, S., & Street, J. (2007). Democracy, deliberation and design: The case of online discussion forums. New Media and Society, 9(5), 849-869.

הערות

1. הורה משמורן הוא ההורה אשר החזקת הילדים מצויה בידיו לאחר פרידת ההורים.