הרשמה לניוזלטר

    כל השדות הם חובה למילוי

    נספח א' – הסכם רמת השירות (SLA) – סטנדרטי

    כללי

    1. הסכם רמת שירות זה, ברמה הסטנדרטית, הוא חלק בלתי נפרד מהכללים. החברה והמשתמש רשאים להסכים הדדית על הרחבת רמת השירות, וכל הסכמה כאמור, והתמורה עבורה, תפורט בכתב ההזמנה.
    2. הסכם רמת השירות הסטנדרטי תקף למכלול השירותים של IL-IX למשתמש בקשר עם המחלף והוא מגדיר את רמת השירות, איכות השירות, התנהלות שוטפת והגדרה של אופן הפעילות הצפוי במסגרת שירותי המחלף.
    3. חיבור למחלף משמעו חיבור פיזי למבואה – באחד ממתגי המחלף – ואינו מתייחס לחיבורים לוגיים מכל סוג.

    שירותי המחלף

    1. מבלי לגרוע מהוראות הכללים, שירותי המחלף כוללים אחריות ושירות לתפקוד הנכון והיציב של תשתית המיתוג המבוזרת של המחלף. בנוסף, שירותי המחלף כוללים אספקה, תפעול וקישוריות מבואות המשתמשים – המחוברים למתגי המחלף – כולל החיבור ממבואות המתגים ועד לייצוג החיבורים המקומי של הקווים המגיעים למחלף.
    2. המשתמש נושא באחריות לקיומה של תשתית הכבילה הנדרשת בין נתב המשתמש, ללוח הייצוג המקומי של החיבורים למתגי המחלף, וזאת באמצעות הסכם שירות של המשתמש עם אתר האירוח של המחלף, או, במקרה של חיבור בשכבה 2 מרחוק, באמצעות ספק התמסורת.
    3. באחריות המשתמש לתחזק את טבלאות הניתוב שבאחריותו (BGP), לצורך קישוריו עם שאר משתמשי המחלף והתפקוד התקין של התשתית שלו, כגון ציוד הנתבים/מתגים.
    4. מסגרת השירות של המשתמש במחלף תחל מיד עם אישור הזמנתו כמפורט בכללים.

    התקנה ראשונית בעת חיבור משתמש

    1. חיבור ראשוני של משתמש הוא למעשה חיבור מבואה לפלטפורמת המיתוג של המחלף.
    2. בכפוף לזמינות בחברה של הציוד הנדרש לחיבור המשתמש ברוחב הפס המבוקש, החברה תחבר את המשתמש למחלף בתוך עשרה (10) ימי עסקים (א'–ה', 08:00–16:00) ממועד קבלת כתב ההזמנה בחתימת המשתמש, וככל הניתן במועד החיבור המבוקש בו נקב המשתמש בכתב ההזמנה.
    3. החברה תשלים את חיבור המשתמש למחלף בתנאי שהמשתמש מסר לחברה את מלוא המידע, לרבות המידע הטכני, הדרוש לחברה באופן סביר לצורך חיבור המשתמש למחלף, וככל שהמשתמש עשה את כל הנדרש לצורך חיבור התקשורת הנדרשת לצורך חיבורו למחלף במתקן האירוח כמפורט לעיל.

    שינויי תצורה

    1. שינויים בתצורה (קונפיגורציה) שאינם כוללים שינוי מהיקף ההזמנה המפורט בטופס ההזמנה – יבוצעו תוך שלושה (3) ימי עסקים לכל היותר.
    2. שינויי תצורה הנובעים משינוי היקף השירותים שהוסכם בין הצדדים – לדוגמה, חיבורים נוספים או שדרוג מבואות – יבוצעו תוך חמישה (5) ימי עסקים לכל היותר, לאחר קבלת כתב הזמנה מעודכן, מאושר ובחתימת המשתמש.
    3. המשתמש רשאי לבקש מהחברה מועד ביצוע מועדף, ו- IL-IX תשתדל לעמוד בו ככל הניתן.

    זמינות רשת המחלף

    1. המחלף שואף להבטיח זמינות רשת של לפחות 99.99% (כלומר שיעור כשל של 0.01% או פחות). החברה מתייחסת הן לפגיעה בזמינות השירות והן לפגיעה באיכות השירות – ככשל בשירות. אירועים אשר לא ייכללו בחישוב זה כוללים –
      1. תחזוקה מתוכננת;
      2. הפרת הכללים על ידי משתמשים שפוגעים בתשתית המחלף או ביציבותו;
      3. כוח עליון.
    זמינות מבואה (פורט) זמינות חיבור של מבואה לציוד לפחות ב-99.99% מהזמן בחישוב שנתי.
    Packet loss איבוד Packets בין שתי מבואות של משתמשים בתשתית המחלף לא יעלה על 0.05% בחלון זמן של 24 שעות, למעט במקרים בהם תעבורת המבואה בממוצע של 5 דקות עולה על 70% מקצב המבואה.
    Packet Delay נמדד כשיהוי מידע בין כל שתי מבואות בתשתית המחלף. השיהוי בתשתית המיתוג של המחלף לא יעלה על 0.5 ms עבור 97.5% מה-Packets.
    1. רמת השירות במחלף מתוכננת עבור עומס תעבורה של עד 90% מהתעבורה המקסימלית שהוגדרה בכתב ההזמנה, בעוד שה-10% הנוספים שמורים לעומסי תעבורה זמניים. פגיעה באיכות השירות תחושב על בסיס הפרוט שלהלן ואינה כוללת אירועים של תחזוקה שוטפת –

    פתיחת תקלות

    1. מרכז תפעול הרשת (NOC) של IL-IX מנטר באופן פעיל את התשתית, 24 שעות ביממה, 364 ימים בשנה (לא כולל יום כיפור, במועדו בישראל). באחריות המשתמש לדווח על כל אירוע או תקלה בשירותי המחלף. ניתן לדווח על תקלות בדוא"ל, או בטלפון, לפי פרטי יצירת הקשר המפורטים בכתב ההזמנה.
    2. עם קבלת הפניה ייעשה ברור ראשוני עם המשתמש מול נציג ממרכז התפעול. במקרה של תקלה, ייפתח כרטיס תקלה ויוקצה איש מקצוע מתאים לטיפול בפניה. המשתמש יעודכן בדוא״ל לאורך כל תהליך הטיפול. במקרים חריגים, לדוגמה כאשר לא ניתן ליצור קשר בדוא"ל עקב התקלה, יתאפשר עדכון באמצעות הטלפון.
    3. זמן תגובה למקרה כשל בשירות (שעון ישראל) –
      1. במהלך היום (08:00–18:00) – עד 4 שעות;
      2. בשעות לילה (18:00–08:00) – עד 6 שעות;
      3. פנייה לא תיסגר ללא אישור המשתמש;
      4. נושאים אחרים או תקלות שאינן מוגדרות ככשל בשירות יטופלו בהקדם האפשרי.
    4. ביקש המשתמש דרגת טיפול גבוהה יותר, תועבר הבקשה, במקרים המתאימים, לפי שיקול דעת החברה, לבחינתו של המנהל הטכנולוגי של המחלף.
    5. כרטיסי התקלות יהיו זמינים לצפייה באופן סביר דרך פורטל המשתמשים באתר IL-IX.

    תחזוקה

    תחזוקה שוטפת ותחזוקה מונעת

    1. על מנת להבטיח את איכות השירות, החברה מבצעת תחזוקה שוטפת ומונעת על פלטפורמת המחלף. בכל מקרה של ביצוע שדרוג, הפעילות מתבצעת בחלונות תחזוקה מתוכננים בין השעות 00:00 ל-06:00, והודעה מתאימה תישלח מראש לרשימת התפוצה של משתמשי המחלף. "תחזוקה שוטפת / מונעת" משמעה –
      1. חלון זמן שבו ביצועי רשת המחלף עשויים להיות מתחת לרמה הרגילה, בדרך כלל עקב תיקונים או שדרוגים. לסוג זה של תחזוקה תינתן התראה מראש של 72 שעות באמצעות רשימת התפוצה של המשתמשים;
      2. חלון זמן שבו שירותים קריטיים עלולים להיפגע ולגרום להשבתת שירות – תינתן התראה מראש של 7 ימים באמצעות רשימת התפוצה של המשתמשים;
      3. תחזוקה לא פולשנית לשירותים לא קריטיים תבוצע בשעות העבודה הרגילות ולא תשפיע על תפקודי הליבה של המחלף (ייתכנו שיבושים זמניים בסטטיסטיקות, אתר, דוא"ל וכו').

    תחזוקת חירום

    1. תחזוקת חירום היא פעילות המבוצעת על שירותים קריטיים הקשורים לרציפות התפקוד של רשת המחלף. במקרי חירום, שמורה ל-IL-IX הזכות לבצע תחזוקת חירום בכל זמן, וללא התחייבות להודעה מוקדמת. "חירום" משמעו –
      1. כשל חומרה שגורם להשבתה של מתג שלם;
      2. אובדן חיבור בין מתגים שגורם למצב של נקודת כשל יחידה;
      3. כשל תוכנה במתג שגורם לאובדן חמור של שירות למספר משתמשים;
      4. בעיית תצורה או באג שגורם להשבתת שירות למספר משתמשים;
      5. כל אובדן חמור אחר של שירות לחלק משמעותי מהמשתמשים שדורש טיפול מיידי.
    2. במקרים המתוארים לעיל, החברה תעשה מאמץ סביר לעדכן את המשתמשים ולספק זמן משוער לתיקון (ETR).