מדד הנגשת מידע ושירותים לחברה הערבית

מדד להנגשת מידע ושירותים דיגיטליים לחברה הערבית

על המדד

מדד איגוד האינטרנט הישראלי להנגשת מידע ושירותים דיגיטליים לחברה הערבית הינו כלי מיפוי לאתרי אינטרנט וערוצי תקשורת דיגיטליים המציג תמונה מהימנה של רמת ההנגשה שהם מקיימים לחברה הערבית. הנתונים במדד משקפים את היחס שבין כמות דפי המידע והשירותים בעברית באותם אתרים לבין אלו הכתובים בשפה הערבית; וכן סקירה אודות קיומם של ערוצי תקשורת דיגיטליים בשפה הערבית. זאת, במטרה לעודד את הגופים הנמדדים לשפר את היקף ואיכות ההנגשה לחברה הערבית. אנו מפרסמים את תוצאות המדד ביחס לגופים והיחידות השונים של המגזר הציבורי כאשר הגופים המוערכים באמצעות המדד הם אלו המרכיבים את אתר השירותים והמידע הממשלתי הבנוי על הפלטפורמה gov.il. המדד איננו מוגבל לשפה הערבית, וניתן להפעילו לגבי שפות אחרות.

בתהליך התכנון של המדד והפעלתו על האתרים השונים בפלטפמורמה gov.il  לקחו חלק נציגים מהארגונים הבאים: ישראל דיגיטלית, רשות התקשוב הממשלתי, כל זכות, הסדנה לידע ציבורי, וכן מומחי דיגיטל מהחברה הערבית – ערוב רינאווי וכמיל סלבאק, מומחה דיגיטל ודאטה, שגם ביצע את המדידה בפועל.

רקע אקדמי

המדד מתבסס על מחקרים שביצעו איגוד האינטרנט, גופי מחקר וארגונים נוספים, המראים פערים נרחבים בין החברה הערבית לחברה הכללית בישראל, ברמת הנגישות למחשבים ולתשתיות אינטרנט, וכן פערים ביחס למיומנויות ולכישורים בשימוש במחשב ובאינטרנט. פערים אלה מעמיקים פערים חברתיים כלכליים קודמים, וקיימים גם בקרב צעירים בני החברה הערבית ולא רק בקרב מבוגרים. לפי מחקרים אלה, דפוסי השימוש של החברה הערבית ברשת מצביעים על שימוש מוגבר ברשתות החברתיות לצרכים חברתיים ולקבלת מידע, ושימוש מצומצם בחיפוש מידע באינטרנט ובשימוש בשירותים דיגיטליים (בשל חוסר אוריינות דיגיטלית, חוסר אמון וחדשנות, העדר תוכן/תוכן חלקי מותאם שפתית ותרבותית וכו') . על מנת לקדם שימוש מתקדם ברשת בחברה הערבית נדרשת התגייסות של משרדי הממשלה לקידום אוריינות דיגיטלית והנגשה תרבותית ושפתית של המידע והשירותים שהם מציעים לציבור מהחברה הערבית.

מטרות המדד:

1. לייצר ידע מבוסס נתונים על רמת ההנגשה של מידע ושירותים ממשלתיים לחברה הערבית בישראל
2. לקדם אסטרטגיה של הנגשת אתרים ושירותים דיגיטליים לחברה הערבית
3. להציע נושאים לטיפול ולשיפור המידע והשירותים לקהל היעד מהחברה הערבית

מתודולוגיית מדידה: קריטריונים ומדדים

מה בדקנו

כאמור, התוצאות הכמותיות של המדד ביחס לגופים הנמדדים משקפות את היחס שבין כמות העמודים בשפה העברית (באתר האינטרנט של היחידה הנמדדת) לבין מספר העמודים בערבית. מדידת הנתונים נעשתה על פי קטגוריות הנתונים המרכזיות באתרים המבוססת על פלטפורמת gov.il: חדשות, יחידות, פרסומים, מדיניות ונהלים, מידע משפטי, שירותים (דפים בהם ניתן לקבל שירות אונליין, במילוי טופס או בכל דרך אחרת), מדריכים ומידע וקבלת קהל. בנוסף, נבדקו נתוני היחידות השונות הפועלות תחת אחריותו של כל משרד, כאשר שיוך היחידות למשרדים השונים נעשה על פי החלוקה המופיעה באתר gov.il ונתוני היחידות נכללים בחישוב נתוני המשרד הכלליים. 

כמו כן, ממשק המדד מציג גם נתונים נוספים אודות ערוצי התקשורת השונים של היחידות הנבדקות עם החברה הערבית: האם מתאפשרת פניה בטופס מקוון בשפה הערבית? האם הגרפיקה בדף הבית מותאמת לערבית? האם בערוץ הפנייה הטלפוני קיימת אפשרות לבחירת שפת המענה? ונתונים נוספים כמו תוצאות חיפוש בגוגל (מצביע על איכות ניהול האתר הממשלתי) ופעילות ברשתות חברתיות (מענה לציבור הערבי במקום בו הוא נמצא). יש לציין כי חלק מהמשרדים אינם מקיימים פעילות בחלק מהנושאים גם בעברית, כך שחיווי על היעדר פעילות ברשת חברתית עבור הציבור הערבי מתקיים גם כאשר לגורם הנבדק אין גם פעילות רשתות חברתיות בעברית. מדד 2021 המפורסם כעת יהווה נקודת מוצא להשוואה (baseline) להמשך בחינת התקדמות משרדי הממשלה וארגונים נוספים בסוגיה זו בשנים הבאות.

על אתר gov.il

אתר השירותים והמידע הממשלתי הבנוי על הפלטפורמה gov.il הושק במתכונותו הנוכחית בשנת 2015. האתר מכיל שירותים ומידע ממשלתי של כל משרדי הממשלה, בממשק אחד, מנוע חיפוש מתקדם ואיזור אישי בו יכול האזרח לבצע פעולות מגוונות. דפי המידע והשירותים הממשלתיים מחולקים באתר לפי משרדים, כך שלכל משרד יש את דפי המידע והשירותים שלו, חלק מדפים אלה משוייכים למשרד עצמו וחלק ליחידות שפועלות תחת המשרד (למשל רשות התקשוב במשרד הדיגיטל הלאומי) בנוסף הדפים משוייכים ל- 8 קטגוריות מידע ושירותים: חדשות, יחידות, פרסומים, מדיניות ונהלים, מידע משפטי, שירותים, מדריכים ומידע וקבלת קהל. יש לציין כי כל משרד ממשלתי נדרש לפתח אסטרטגיית הנגשה ולהחליט אילו נושאים נדרשים להנגשה, ייתכן שבחלק מהקטגוריות יש תוכן שאיננו רלוונטי לציבור הרחב, ולכן לא ייכלל בסדרי העדיפויות המשרדיים.

המבנה שבתרשים מתקיים בשתי השפות, בעברית ובערבית, ובא לידי ביטוי במבנה כתובות ה- URL של האתר, כאשר דפי האתר בעברית יושבים על gov.il/he ודפי האתר בערבית יושבים על gov.il/ar. במדידת הנתונים בדקנו את מספר הדפים באתר בכל קטגורית מידע ושירותים לכל אחד ממשרדי הממשלה ולכל יחידה. המדידה נעשתה פעמיים, בשפה העברית, ובשפה הערבית. 

תהליך העבודה שנעשה

במועד עריכת המדד היו באתר 35 משרדים ורשויות, ו- 107 יחידות.

לכל יחידה ולכל משרד ממשלתי נבדק מספר הדפים המפורסם באתר, בכל אחת מ – 8 קטגוריות המידע והשירותים. הבדיקה נעשתה ע״י ספירת כתובות ה- URL בכל אחד מהנושאים ובשימוש מנוע החיפוש של האתר ובדפי הקטגוריות. הבדיקה נעשתה ידנית (לא נמסר מידע ע"י רשות התקשוב). יש לציין כי לא לכל היחידות או המשרדים היו דפים בכל הקטגוריות, ובסך הכל נאספו 1,294 נתונים בשתי השפות. נתונים אלה עודכנו בטבלה, כאשר לכל משרד ויחידה שורה לכל קטגורית מידע ושירותים שבהן נמצא תוכן באתר בעברית,  ובכל שורה נרשם מספר הדפים בעברית ומספר הדפים בערבית (סה"כ: 647 שורות). בסופו של תהליך העדכון, בוצעה ספירה כוללת של מספר הדפים בכל קטגוריה בטבלה, ומספר זה היה שווה למספר הדפים המופיע בכל קטגוריה ובכל שפה באתר גוב. כך, בפועל התקבל אישור על דיוק ומהימנות המדידה בתהליך איסוף הנתונים ועידכונם בטבלה. על נתונים אלה נבנתה סכימת התוצאות להצגה של כמות התוכן המונגש לערבית ביחס לכמות התוכן בעברית והצגת הנתון באחוזים. בנוסף, נעשתה הצגה גראפית של הנתונים ברמת הממשלה, ברמת המשרדים וברמת היחידות.

מספר הבהרות למדידה:

1. איכות התוכן ורלוונטיות: לא נבדק אם התכנים בדפים זהים בשתי השפות, או אם התוכן המוצג בערבית הינו שלם וממצה ביחס לעמוד המקביל בעברית. כמו כן, לא נעשתה בדיקה של כמות המילים בעמודים בעברית לעומת העמודים בערבית. כך, ייתכן ותוצאות גבוהות במדד אינן משקפות הנגשה איכותית או מלאה וגם לא את רלוונטיות המידע לחברה הערבית.
2. אתרים מחוץ ל gov.il: אתרים ממשלתיים ישנים שאינם פועלים על פלטפורמת gov.il (משרד החינוך, משרד הביטחון, משרד החקלאות ופיתוח הכפר, המשרד לפיתוח הפריפריה, הנגב והגליל, והמשרד לשיתוף פעולה אזורי) לא נלקחו בחשבון ולא נבדקו במדד זה כיוון, שאינם מעודכנים לרוב, אינם רספונסיביים ו/או מונגשים וחווית המשתמש בהם אינה מיטבית (כך שהמידע המוצג על משרדים אלו משקף מידע חלקי מאוד ולא מייצג). 
3. תוכן שנוסף לאחר המדידה: משרדי הממשלה מצויים כיום בסיומו של תהליך מעבר ל – gov.il , אך המעבר טרם הושלם, על כן ייתכן כי חלק מדפי המידע והשירותים של משרדים או היחידות לא קיבלו ביטוי במדד. 

תקשורת עם האזרח בערבית: חיפוש, רשתות חברתיות ופניות הציבור

ממשק המדד מציג גם נתונים נוספים אודות ערוצי התקשורת השונים של היחידות הנבדקות עם החברה הערבית: האם מתאפשרת פניה בטופס מקוון בשפה הערבית? האם הגרפיקה בדף הבית מותאמת לערבית? האם בערוץ הפנייה הטלפוני קיימת אפשרות לבחירת שפת המענה? ונתונים נוספים כמו תוצאות חיפוש בגוגל (מצביע על איכות ניהול האתר הממשלתי) ופעילות ברשתות חברתיות (מענה לציבור הערבי במקום בו הוא נמצא). נושאים שנבדקו בחלק זה נבחרו בשל חשיבותם היום ובעתיד לפיתוח תקשורת עם האזרח, ואינם מתיימרים להיות ממצים. יש לציין כי חלק מהמשרדים אינם מקיימים פעילות בחלק מהערוצים הדיגיטליים השונים גם בעברית, אך בשל חשיבות התקשורת עם החברה הערבית בערוצים בהם היא נמצאת, ראינו לנכון לכלול את כל הפלטפורמות הרלוונטיות. בשל הרצון לעודד את הרשויות ננקטה גישה מקלה במדידת הפעילות ברשתות החברתיות, כך למשל בבדיקת פעילות היוטיוב של יחידה ממשלתית ניתן ציון מלא גם במקרים בהם אין ערוץ ייעודי בערבית ומפורסמים תכנים בערבית או עם תרגום לערבית בעמוד/ערוץ המרכזי של היחידה הנבדקת.

פניה בטופס

נבדק אם מתאפשרת פניה בטופס בשפה הערבית למשרד, המדובר ביצירת קשר בכל נושא בפניה בטופס בערבית ולא בבדיקת שירותי המשרד המקוונים.

דף הבית

נבדק אם הגרפיקה בדף הבית של המשרד מותאמת, הבדיקה נעשתה לדף הראשי בלבד ולא לדפים הפנימיים או בדפי היחידות. גרפיקה מותאמת היא כל תמונה או סרטון עם כיתוב בערבית, גרפיקה נייטרלית מתייחסת לכל תמונה או סרטון ללא כיתוב כלל, שתיהן הקנו את הציון ״מקיים״.

פניה טלפונית

נבדק אם בהתקשרות טלפונית למשרד קיים תפריט הכולל בחירת שפה, או אם ישנו נציג דובר השפה במענה, איתו ניתן לבקש לדבר. משרדים אשר לא ענו ל- 3 ניסיונות התקשרות בשעות העבודה קיבלו ציון ״לא מתקיים״.

גוגל

ניהול נכון של אתר אינטרנט מייצר התממשקות נכונה לפלטפורמות חיצוניות כמו גוגל. אחד הנושאים שבדקנו הוא תוצאת חיפוש נכונה בחיפוש בגוגל כאשר מקלידים את שם המשרד בערבית. נבדק אם בחיפוש ממותג וממוקד בגוגל מתקבל דף הבית של המשרד בתור תוצאת חיפוש ראשונה עם סייטלינקס, הבדיקה נעשתה בשימוש בדפדפן עם היסטוריית ביקורים נרחבת באתר גוב, ובדיקה בדפדפן ללא היסטוריה כזו, משרדים אשר לא הופיעו בתור תוצאה ראשונה בשתי הבדיקות קיבלו ציון ״לא מתקיים״.

רשתות חברתיות

ברשתות החברתיות יוטיוב, אינסטגרם, טיקטוק פייסבוק, וטוויטר נבדק אם המשרד מנהל רשת חברתית בערבית, לחילופין אם הוא נוהג לפרסם תכנים בערבית ברשת החברתית בעברית, או אם הוא נוהג להוסיף תרגום לתכנים בעברית,  כל אחת מהאופציות הקנו את הציון ״מקיים״.

צעדי המשך:

• בדיקה זו תעשה על בסיס שנתי לפי המתודולוגיה המוצגת על מנת לעודד את משרדי הממשלה לתת מענה לסוגיה.
• יצירת אוטומציה והרחבת המדידה הכמותית (בדיקת מספר מילים בדפים) והאיכותית (איכות התכנים בערבית).
• הרחבת המדד לבדיקת אתרי רשויות מקומיות ופורטלים של חברות מסחריות.

צוות פיתוח המדד:

• מנהלת הפרויקט – אביגיל שגיא, איגוד האינטרנט הישראלי
• מיפוי, ניתוח והצגת הנתונים – כמיל סלבאק, Bananir Growth Agency
• מי-טל גרייבר שורץ, איגוד האינטרנט הישראלי
• סליי ביינסין, המטה הלאומי "ישראל דיגיטלית"
• דורית חיזי, הסדנא לידע ציבורי
• רונית מאי, רשות התקשוב הממשלתי
• ביאן מג'דלה, כל זכות
• אמתי קורן, כל זכות
• ערוב רינאווי, ex'cellent marcom agency