מיפוי פערים בהנגשת אתרי הבנקים וחברות ביטוח
מדד הנגשת שירותים דיגיטליים חיוניים לגילאי 65 ומעלה

ברמה האישית:
היעדר הנגשה למוצרים ושירותים דיגיטליים חיוניים מעורר תסכול ותחושת חוסר ביטחון, ולעיתים גם מוביל להימנעות משימוש או תלות באחרים. היעדר הכללה דיגיטלית של בני הגיל השלישי פוגע גם ברמת הבריאות, איכות החיים, ביכולת לבנות חוסן פיננסי ורווחה.
ברמה החברתית:
פערי הנגשה דיגיטליים מעמיקים מופעים של אי־שיוויון ומרחיקים קבוצת אוכלוסייה שלמה ממרחבים שבהם אזרחים מקבלים שירותים ומידע וגם החלטות. כך נוצר נתק חברתי, והדיגיטל חדל לשמש מרחב משותף לכלל האזרחים.
ברמה הכלכלית:
היעדר הנגישות של ערוצי שירות דיגיטליים מגביר את תלות הארגונים במוקדים ידניים בנציגי שירות, מעלה את עלויות התפעול ופוגע ביעילות. לפי דוח מבקר המדינה מ־2022, עלות ביצוע פעולה בערוץ ישיר (דיגיטלי) נמוכה בכ־69% מעלות ביצוע מול פקיד. לפי דוח מבקר המדינה מ-2023 על הנגשת שירותי ממשל בעידן הדיגיטלי לאנשים עם מוגבלות ולציבור שאינו משתמש במדיה הדיגיטלית, העלות של פעולת שירות פרונטלית גבוהה פי 50 מהעלות של פעולת שירות דיגיטלית.

כיצד בוצע תהליך המדידה?

הבדיקה בחנה את רמת ההנגשה של שירותים חיוניים עבור גילאי 65 ומעלה באתרי האינטרנט של בנקים, קופות חולים וחברות ביטוח. נבדקו מאפיינים המשפיעים על חוויית המשתמש באתרים ומידת ההתאמה של השירותים הדיגיטליים לבני הגיל השלישי. הבדיקה בוצעה בידי כמיל סלבאק, יועץ לאסטרטגיית צמיחה דיגיטלית, Bananir Growth Agency, בשיתוף הקליניקה למשפט, טכנולוגיה וסייבר באוניברסיטת חיפה בהובלת ד"ר דלית קן־דרור פלדמן, ובהנחיית ד"ר מיכל הלפרין בן צבי, מנהלת הכללה דיגיטלית ומוגנות AI בג'וינט ישראל ומומחית לפיתוח ועיצוב מוצרים לבני 65 ומעלה. המתודולוגיה נשענה על עקרונות והנחיות של גופים בינלאומיים מובילים, ובהם מדריך Log In של הג'וינט לקידום שימוש של בני 65 ומעלה במוצרים דיגיטליים, קונסורציום W3C והנחיות WCAG, שאומצו בישראל כתקן רשמי לנגישות אתרי אינטרנט. כל אתר נבדק בשיטתיות על פי עשרות פרמטרים המתייחסים לניווט, קריאות, טפסים, תוכן ושימושיות כללית, תוך דירוג מידת העמידה בכל קריטריון. במסגרת הבדיקה, נבחנו אתרי הבית בלבד, ללא האפליקציה וללא כניסה לאיזור האישי. תהליך הבדיקה בוצע בידי שני בודקים עצמאיים לכל אתר, והציון הסופי חושב כממוצע הבדיקות, תוך נטרול פרמטרים שאינם רלוונטיים ונרמול התוצאה לציון מתוך מאה. לצורך הצגה ברורה ונגישה, הציון המספרי הומר לרמות הנגשה באופן מילולי, המלווה בקידוד צבעים, במטרה לאפשר הבנה מהירה של מצב ההנגשה, זיהוי פערים והדגשת מרכיבים הדורשים שיפור. קידוד הצבעים נעשה על רצף ברור מאדום (הרמה הנמוכה ביותר) ועד ירוק (הרמה הגבוהה ביותר), כדי להמחיש ויזואלית את מצב ההנגשה ולהקל על זיהוי פערים, חוזקות ומרכיבים הדורשים שיפור.

 

מדד הנגשת שירותים דיגיטליים לגילאי 65+

מצוינת 90–100 טובה מאד 80–89 טובה 70–79 בינונית 60–69 טעון שיפור 0–59

בנקים

1

שני הבנקים הגדולים — לאומי ופועלים — הציגו ביצועים נמוכים יחסית בהנגשה דיגיטלית.

2

ארכיטקטורת המידע ברמה טובה יחסית בכל הבנקים — ארגון הדפים, הניווט והצגת מיקום המשתמש.

3

התחומים לשיפור: נראות הטקסט, מניעת שגיאות בטפסים, ניהול הסחות דעת.

4

כל הבנקים יכולים להשתפר באמצעות טיוב המיקרוקופי — סגנון כתיבה ברור ועקבי.

חברות ביטוח

1

פערים גדולים בין חברות הביטוח — פיזור ציונים רחב מאוד (70–93).

2

התחומים לשיפור: נראות הטקסט, מניעת שגיאות בטפסים, ניהול הסחות דעת.

3

שפת האתר (מיקרוקופי) ברמה גבוהה מאוד — ניסוח ברור, פשוט ונגיש בכל החברות.