בשנים האחרונות ציבור הלקוחות הישראלי מאמץ את ערוצי הבנקאות הדיגיטליים כאמצעי מרכזי לצריכת שירותים בנקאיים. הערוצים הישירים משמשים כיום ללקוחות דרך מרכזית להתקשרות עם הבנק; הלקוחות צורכים יותר מידע באמצעות האפליקציות ואתרי האינטרנט של הבנקים ופחות דרך מפגש עם הפקידים בסניפים (ראו הרחבה בפרק א', בסעיף העוסק בהתייעלות). השימוש באפליקציות ובאתרי האינטרנט מאפשר ללקוחות להדק את התקשורת עם הבנק ולהגביר את המודעות למצבם הפיננסי, דבר שמוביל להתנהלות פיננסית אחראית יותר. במקביל הבנקים שוקדים על פיתוח מוצרים טכנולוגיים חדשניים ועל הטמעת טכנולוגיות פיננסיות מתקדמות, לרבות בלוקצ'יין, API ובינה מלאכותית. לצד יישומי הטכנולוגיה המופנים ללקוחות הבנקים נוקטים מהלכים שנוגעים לתפעול השוטף, ביניהם שימוש בטכנולוגיות ענן לייעול תהליכים ושירותים ושימוש בתוכנות לייעול תהליך זיהוי הלקוחות וחיזוי כושר ההחזר שלהם.
מתוך הממצאים:
- כחלק ממהלכי ההתייעלות המשיכו הבנקים גם השנה את מגמת סגירת הסניפים, המאפיינת את השנים האחרונות. מספרם הכולל של הסניפים במערכת הבנקאית ירד השנה בכ-2%
(25 סניפים), ובמצטבר הוא ירד בכ-9% בהשוואה לרמת השיא שאליה הוא הגיע בשנת 2012. - שיעור הפעולות הבנקאיות שנעשו בערוצים הישירים עלה לכ-55% בשנת 2017 ,לעומת כ-48% אשתקד. משמע שמרבית הפעולות מתבצעות כיום מרחוק.
- כ-70% מבעלי החשבונות בבנקים מנויים כיום על שירותי בנקאות באינטרנט.
- הפעולות שהלקוחות מבצעים בעיקר בערוצים הישירים הן: העברות ותשלומים, 75%, קנייה/מכירה של ניירות ערך, 63%, והזמנת פנקסי שיקים, 59%.
