ביום 22.01.2026 הגישו איגוד האינטרנט הישראלי והקליניקה למשפט, טכנולוגיה וסייבר באוניברסיטת חיפה את התייחסותם והמלצותיהם לקראת הדיון בוועדת הכלכלה של הכנסת ובעדכון הוראות ניהול בנקאי תקין של הפיקוח על הבנקים, בעניין המעבר לדיוור דיגיטלי כברירת מחדל במשלוח הודעות ללקוחות. לעמדתנו, מדובר ביוזמה מבורכת המבקשת לקדם דיגיטציה במערכת הבנקאית, לצמצם בירוקרטיה ולהתאים את השירותים למציאות הטכנולוגית העכשווית. עם זאת, אנו סבורים כי שינוי ברירת המחדל להתכתבות דיגיטלית בשיטת opt-out עלול לעורר קשיים מהותיים, וכי יש לוודא שהעדכון ייעשה באופן מדורג, שקוף ונגיש, וכי נדרשת פעילות הסברה נרחבת תוך מתן מענה הולם לאוכלוסיות המתאפיינות באוריינות ונגישות דיגיטלית נמוכות, ובהן אזרחים ותיקים, אוכלוסיות מוחלשות, אנשים עם מוגבלויות ומגזרים שבהם השימוש באמצעים דיגיטליים אינו שגרתי, וזאת על מנת למנוע פגיעה בזכויות, בפרטיות ובביטחון הכלכלי של הציבור.
רקע ותמצית ההתייחסות
ההתפתחות הטכנולוגית המואצת בעשורים האחרונים הביאה להתרחבות משמעותית בשימוש באמצעים דיגיטליים במגוון תחומי חיים, ובכלל זה בניהול קשרי לקוחות, העברת מידע, קבלת הודעות וביצוע פעולות פיננסיות. אמצעים כגון דואר אלקטרוני, מסרונים (SMS) ואפליקציות ייעודיות הפכו לכלי תקשורת מרכזיים בין גופים מסחריים וציבוריים לבין הציבור הרחב, ומוסדות רבים פועלים להטמעת פתרונות דיגיטליים מתוך מטרה לייעל תהליכים, לצמצם בירוקרטיה ולהתאים את השירות למציאות הטכנולוגית המשתנה.
על רקע מגמות אלה, פרסם הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל טיוטה לעדכון הוראות ניהול בנקאי תקין, ובכללן הוראה 420 והוראות נלוות בנושא “משלוח הודעות ללקוחות” ו“ניהול מערך שירות ותמיכה ללקוחות”. במסגרת עדכון זה מוצע, בין היתר, שינוי ברירת המחדל למשלוח הודעות בנקאיות כך שהתקשורת עם הלקוח תתבצע באמצעים דיגיטליים כברירת מחדל, תוך העברת הנטל ללקוח לפעול אקטיבית אם ברצונו להמשיך ולקבל הודעות בדואר פיזי (מנגנון opt-out).
איגוד האינטרנט הישראלי והקליניקה למשפט, טכנולוגיה וסייבר בפקולטה למשפטים באוניברסיטת חיפה מברכים על השאיפה לקדם דיגיטציה במערכת הבנקאית ועל הרצון להתאים את השירותים למציאות הדיגיטלית. עם זאת, על בסיס ניסיון מקצועי ומחקרי מצטבר בתחום הפערים הדיגיטליים, מוגנות סייבר והנגשת שירותים ציבוריים, אנו סבורים כי ההסדר המוצע, במתכונתו הנוכחית, מעורר קשיים מהותיים המחייבים התייחסות ותיקון.
קביעת התכתבות דיגיטלית כברירת מחדל (opt-out), חלף מנגנון של בחירה יזומה מצד הלקוח (opt-in), עלולה לעורר קשיים משמעותיים, ובפרט חשש לפגיעה באוכלוסיות בעלות אוריינות דיגיטלית נמוכה, ובהן אזרחים ותיקים, אוכלוסיות מוחלשות ומגזרים שבהם השימוש באמצעים דיגיטליים אינו שגרתי. שינוי ברירת המחדל עלול להביא לכך שלקוחות לא יבינו כי עליהם לפעול באופן אקטיבי כדי להמשיך לקבל הודעות בדואר פיזי. לפיכך, מוצע להעדיף מנגנון של opt-in, או לכל הפחות לקבוע חובת יידוע מוקדמת, פשוטה וברורה, שתאפשר ללקוח בחירה מודעת ואקטיבית.
מעבר לתקשורת מבוססת דוא״ל או מסרונים כברירת מחדל עלול ליצור סיכון ממשי לחשיפה להונאות פישינג והתחזות. אף שהטיוטה כוללת הוראה לבטל קישורים בהודעות הבנקאיות, מתוך הבנה של סכנת ההתחזות, בכך אין די בהיעדר הסברה יזומה וברורה לציבור באשר לאופן זיהוי הודעות אותנטיות ולפרטים שלעולם לא יתבקשו להימסר באמצעים אלה. לפיכך, מוצע לחייב הסברה יזומה וברורה לציבור, לרבות פרסום דוגמאות להודעות אותנטיות ורשימת פרטים שלא יתבקשו באמצעים דיגיטליים.
בהיעדר מנגנונים משלימים, קיים חשש כי יישום ההסדר לא ילווה במעקב מספק אחר השפעותיו על הלקוחות. לפיכך, מוצע לחייב משלוח תזכורת שנתית בדואר פיזי בשנים הראשונות ליישום ההסדר, וכן לקבוע חובת בחינה ומעקב תקופתיים אחר יישום המעבר וצרכי הלקוחות, תוך הסתייעות בידע מקצועי ושיטות מיטביות להנגשה דיגיטלית ובהובלת מערך הדיגיטל הלאומי.
לסיכום, אף שקידום דיגיטציה במערכת הבנקאית הוא מהלך מתבקש, שינוי גורף של ברירת המחדל עלול לפגוע בחלק מהלקוחות. לפיכך, מוצע לקדם את המעבר לדיוור דיגיטלי באמצעות מנגנון של opt-in, או לכל הפחות באמצעות הסדרים מאזנים שיבטיחו בחירה מודעת, נגישות ומעקב מתמשך.
בדיון השתתפו יו״ר ועדת הכלכלה, ח״כ דוד ביטן; יוזם הדיון, ח״כ אורי מקלב; חברי הכנסת יונתן משריקי, וליד אל־הואשלה, אלון שוסטר, שלי טל מירון, שלום דנינו, נעמה לזימי, צגה מלקו, יבגני סובה, גלעד קריב ויסמין סאקס פרידמן. בנוסף השתתפו נציגת הפיקוח על הבנקים, ליאורה נבון; מנהל הרגולציה של דואר ישראל, זיו ברק; יו״ר ועד עובדי דואר ישראל, שמעון פרג׳ון; מנכ״ל דפוס בארי, בן סוכמן; מנכ״ל נקודת מפנה, רן מלמד; ומנהל קשרי החוץ של איגוד הבנקים, טיבי רבינוביץ.
לעיון במסמך המלא:
