חקר מקרים: סיפורי הצלחה על הנגשת שירותים לחברה הערבית

מנוע הזכויות הלאומי מאפשר לאזרחי ישראל ולתושבי המדינה לאתר זכויות מסוגים שונים (קצבאות, גמלאות, הנחות, פטורים, שירותים ועוד) מהמדינה, מגופים ציבוריים או מגופים אחרים. לאחר תהליך הזדהות ומילוי פרטים אישיים, מפנה המנוע לאתר המתאים לתחילת תהליך המימוש.

מנוע הזכויות מופעל על ידי מטה המיזם הלאומי "ישראל דיגיטלית" ורשות התקשוב הממשלתי במשרד הדיגיטל הלאומי, בשיתוף המוסד לביטוח לאומי, משרד הבינוי והשיכון, המשרד לשוויון חברתי, משרד הכלכלה, הרשות לניצולי שואה, משרד הבריאות, משרד העלייה והקליטה, משרד התחבורה, משרד הפנים, רשות המיסים, הרשויות המקומיות, ומיזם "כל זכות".

Design for Diversity

מערכת מנוע הזכויות הלאומי תוכננה מראש כך שהיא מותאמת למגוון אוכלוסיות עם רמות שונות של אוריינות דיגיטלית ולמגוון שפות. על מנת לוודא שחווית השימוש מותאמת, נערך מחקר ראשוני על אוכלוסייה של אזרחים ותיקים בשילוב עם בעלי מוגבלויות. כמו כן, הוגדר מראש כי מנוע הזכויות יתמוך במגוון שפות, במטרה להנגיש זכויות לכל האוכלוסיות במדינה.

תהליך עבודת ההנגשה לחברה הערבית

הנגשת מנוע הזכויות לחברה הערבית נעשתה במשותף עם "כל זכות" ונשענה על הידע הרב שצברו במהלך השנים בהנגשת זכויות לחברה הערבית. צוות התוכן של כל זכות בערבית (كل الحق) ליווה את תהליך התרגום משלב בחירת המתרגם ועד לעליה לאויר. בשלב בחירת המתרגם העבירה חברת התרגום דוגמאות תרגום של מספר מתרגמים לבדיקה של כל זכות. צוות כל זכות בערבית נתן ציונים לתרגומים בהתאם להיכרות עם עולם התוכן ולאיכות התרגום. על בסיס מבחן זה נעשתה בחירת המתרגם. עבודת התרגום נעשתה תוך העזרות במילון המושגים של כל זכות על מנת לוודא שיש אחידות בשפה בין שני האתרים (ישנן הפניות ממנוע הזכויות להרחבת קריאה בכל זכות). בסיום עבודת התרגום נעשתה עבודת בקרה משפטית והגהה על הטקסטים על מנת לאתר בעיות בתרגום ואי-דיוקים.

כמו כן, הוגדר תהליך עבודה במערכת הניהול של האתר על פיו כל שינוי תוכן שמתבצע באחת הזכויות עובר אוטומטית לבחינה מול המתרגם על מנת לוודא שלאחר העלייה לאוויר לא נוצרים פערים בין הנוסח העברי לנוסח הערבי.

 *מנוע הזכויות נמצא בהרצה, וכולל נכון לכתיבת שורות אלה, רק זכויות של אזרחים ותיקים. בהמשך, יורחבו היכולות של מנוע הזכויות ויתווספו זכויות עבור אוכלוסיות נוספות ועבור מצבי חיים שונים.

נכתב על ידי עארוב רינאוי, אקסלנט מרקום אג'נסי בע"מ

 כחלק מהאסטרטגיה השוויונית של חברת מקדונלד'ס ישראל, אתר מקדונלד'ס מונגש בצורה מלאה לחברה הערבית, ומהווה אתר מראה לאתר בעברית גם במידע וגם בשירותים (הזמנות ומשלוחים).כך גם תפריט המסעדה במק טאצ' והאפליקציה האפי מיל מונגשים לדוברי ערבית. מערכות ה-CRM של מקדולנד'ס תומכות שפות, וישנו שירות לקוחות בשפה הערבית.

במקדונלד'ס ישראל ישנה שפה תקשורתית אחידה לכלל האוכלוסייה שעושה שימוש במיתוג והעיצוב הבינלאומי. הרשת יוצאת בקמפיינים ומהלכים עצמיים רבים, שמותאמים לקהל הישראלי וגם הערבי. לדוגמא קמפיין צעצוע ו/ או ספר נועד ליידע את לקוחות מקדונלד'ס על האפשרות לרכוש צעצוע ו/ או ספר בארוחת הילדים ולעודד קריאה בקרב ילדים. 

הקמפיין פנה להורים לילדים בגילאי 3-10, ובהתאם לכך מוצגות בסרטונים אינטראקציות משפחתיות: אמא ובת, אמא וילדים בדרייב אין, הקמפיין הופץ באמצעות הרשתות החברתיות, שילוט חוצות ומיתוג בסניפים, וקיבל חשיפה גבוהה ויצר הנעה לפעולה.

*גילוי נאות – אקסלנט מרקום אג'נסי – מטפל בתקציב מקדונלד׳ס של החברה הערבית בישראל.

נכתב על ידי: סימה סיני, מנהלת הרשות לאיכות השירות בעיריית ירושלים

 עיריית ירושלים שמה לה למטרה להעלות את רמת השירות שניתן ללקוחותיה: תושבים, בעלי עסקים ומבקרים באופן משמעותי ומורגש. המטרה היא לייצר חווית שרות מותאמת, יעילה, חדשנית תוך מתן יחס אישי לכל תושב. כחלק מתהליך אסטרטגי זה, מתקיים תהליך חשיבה  לגבי תפיסת השירות וערכי הליבה לקידום שירותים בעיר בכללותה ובמזרח העיר בפרט. רמת השירותים במזרח העיר נמוכה בהשוואה למערב, והשירותים הקיימים כיום אינם מותאמים תרבותית. לאור זאת נוצר מעגל של חוסר אמון ותת-צריכה של שירותים, כל זאת על רקע מתיחות פוליטית, שמעצימה זאת מעת לעת. ראש העיר ירושלים רואה במתן שיפור השירות  במזרח העיר כיעד מרכזי.

המטרה: העלאת  רמת השירות בקרב תושבי מזרח העיר באמצעות יצירת שפה שירותית משותפת והנגשת השירותים השונים לכלל ציבור התושבים של מזרח העיר.

דרכי פעולה:

במטרה להגיע לכמה שיותר תושבים ולקבל תמונת מצב מהשטח השתמשנו במספר כלים:

• פלטפורמה אינטרנטית "תובנות" בשפה הערבית, שבצעה סקרים.
• תוכנית "מסע לקוח" – תצפיות ושאלונים לתושבים שהגיעו לעירייה על מנת לשקף את הצרכים והאתגרים בתחנות השונות; בשרות הפרונטלי, בשרות הטלפוני ובשרות הדיגיטלי.
• בדיקת נתונים – לדוגמא, נוטרו טפסים בהם נעשה שימוש רב יותר, שיחות, מספר מבקרים וכו'
• יצירת פרופילים למבקשי השירות – המשקפים את האתגרים של הפרסונות השונות.

חלק מהתובנות שעלו במפגשים:

• השירותים העירוניים והממשלתיים צריכים להגיע בצורה פיזית לשכונות בשפה הערבית
• יש מוטיבציה ורצון בקרב התושבים לשפר את השפה העברית
• יש צורך לפתח שירותים דיגיטליים פשוטים ושקופים (הבנת הסטטוס במסגרת כל שלבי התהליך) ולערוך גביית תשלומים ב"מנות" בשל המצב הכלכלי
• יש חשיבות לחיבור העירייה לערוצי תקשורת מקומיים כמו קבוצות פייסבוק שכונתיות

דוגמאות לפעילות שיזמה העיריה:

1. ישיר לבכיר – בכירי העירייה מגיעים למפגשים עם התושבים ונותנים מענה לפניות בזמן אמת ומנהלים שיח. 
2. פייסבוק של ראש העיר בשפה הערבית – מייצר קשר ומנגיש מידע.
3. קידום לימוד השפה הערבית והעברית בקרב נותני שירות בעירייה – המטרה היא שכל נותני השירות יוכלו לתת שירות בשתי השפות בצורה בסיסית. 
4. הקמת מרכז שירות לטובת תושבי מזרח העיר להנגשת שירותי ממשלה ועירייה ולקידום אוריינות דיגיטלית. 
5. טפסים לפניות ציבור בשפה הערבית ושירות "שעת חניה חינם" מונגש באופן מלא – פיילוט של טופס בשפה הערבית עם מענה שירותי בשפה הערבית כשכל התהליך מעודכן במערכת CRM. 

אתר

פייסבוק 

נכתב על ידי: אורן גביש, ראש אגף דיגיטל

רשות הטבע והגנים היא הגוף האחראי על השמירה על הטבע והמורשת בישראל. הרשות פועלת במגוון רחב של נושאים: שמירה על הטבע, ניהול עשרות גנים לאומיים, ניהול ותחזוקה של עשרות שמורות טבע ואתרי מורשת ועוד. האתגר מול החברה הערבית הוא בהתאמה תרבותית של המסרים של שמירה על הטבע והימנעות מצייד הרווח בקבוצות מסוימות. המטרה היא לבסס מערכת יחסים עם החברה הערבית ולהתאים את כלל פעילויות הארגון עבור הצרכים השונים – החל מפעילויות בגנים הלאומיים בחגים מוסלמיים ונוצריים, דרך עבודה של רכזי קהילה אשר מקימים קהילות שומרות טבע בכפרים ובישובים אשר גובלים עם שמורת טבע, דרך העלאת המודעות לנושאים של מינים בסכנת הכחדה שאין לצוד אותם ועוד.

אופן הפעולה

אנו פועלים באופן שוטף הן ברמה הפיזית והן ברמה הדיגיטלית. ברמה הפיזית יש לנו מערך שלם של רכזי קהילה אשר בונים קהילות בחברה הערבית, הפועלות לשמירה על הטבע, ברמת הנגשת המידע הקמנו את אתר רשות הטבע והגנים בשפה הערבית ותרגמנו את התכנים החשובים ביותר עבור החברה הערבית כאשר עם השקת מערכת ההזמנות באתר – היא תורגמה במלואה לשפה הערבית. בנוסף, אנו מתחזקים עמוד פייסבוק ועמוד אינסטגרם בשפה הערבית אשר מתקשר עם החברה הערבית באופן שוטף.

התוצאות

עם השקת האתר בערבית אנו עדים לעלייה מטאורית בהיקף השימוש באתר כאשר קיימות כבר אלפי הזמנות במערכת ההזמנות באתר, במקביל אנו רואים התחזקות בתקשורת עם החברה הערבית דרך הכלים הדיגיטליים.