פרק זה נבנה בשותפות המיזם הלאומי – ישראל דיגיטלית, רשות התקשוב, אלכא-ג'וינט, איגוד האינטרנט הישראלי, גלוקל תרגום ופתרונות תוכן, כל זכות ומיזם דיבור אחר מבית לחיות ביחד
השאלות שצריך לשאול לפני שניגשים לעיצוב והנגשת שירות דיגיטלי לחברה הערבית
חלק א' – הבנת השירות והיכרות עם קהל היעד
1 מה המטרה?
השלב הראשון בעיצוב השירות הוא לשאול מה המטרה שלנו? חשוב להתייחס למטרות לטווח הקצר ומטרות לטווח הארוך. האם המטרה היא להנגיש את כל האתר או חלקים ממנו? האם המטרה היא להנגיש תוכן סטטי או תוכן דינמי? מה הטכנולוגיה הקיימת בארגון מאפשרת? כיצד נשיג נתונים ונערוך מדידה? איך מיישמים את השירות גם ב- offline ועוד. הבנה מעמיקה של השירות המטרות שלו והדרכים בהן הוא מונגש יעזור בתהליך עיצוב השירות לחברה הערבית. צפו בוובינר בנושא
2 האם אנחנו מכירים את קהל היעד?
החברה הערבית היא חברה מגוונת ובעלת מאפיינים שונים המושפעים ממיקום גאוגרפי, תרבות, מצב סוציאו-אקונמי, השכלה, נגישות לזירה הדיגיטלית ועוד. לפני שאנו מגיעים לעיצוב השירות ישנה חשיבות רבה להכיר לעומק את קהל היעד של מי שאמור לקבל אותו. מה מאפיין של קהל היעד? איפה הוא נמצא? איך ואיפה הוא צורך את התוכן? מהם החסמים וההזדמנויות בצריכת השירות? ועוד.
אין לנו יכולת לקיים סקר ומחקר מעמיק? ננסה לראיין כמה משתמשים פוטנציאליים או לרכז קבוצת מיקוד קטנה כדי להבין מה הצרכים, החסמים, וההזדמנויות בעיצוב השירות בערבית. לחלופין, אפשר להציץ במחקרים ונתונים קיימים או באפיון קהלי היעד שקיימנו כאן בוובינר. אם יש לנו חבר או חברת צוות ערבים בצוות שילובם בתהליך יכול לסייע מאד בדיוק השירות, הבנת קהלי היעד ובדיקת המוצר הסופי, אבל חשוב שנזכור שהם לא תחליף לאנשי מקצוע הנדרשים לצורך בניית השירות.
3 מה התקציב שעומד לרשותנו?
הנגשה ועיצוב השירות הינו תהליך ארגוני שדורש משאבים ותכנון, ולכן צריך לנהל אותן בדומה לכל פרויקט – עם תקציב הקמה, תקציב שוטף ותקציב הסברה/פרסום. אם אין לנו חבר צוות הממונה על הנושא, שיש לו היכרות מעמיקה עם התרבות והשפה הערבית מומלץ להיעזר ביועצים חיצוניים.
חלק ב' – איך מנגישים?
4 תרגום, הנגשה, או by design?
האם תרגום לערבית יספיק או שצריך לעצב את השירות מחדש באופן שמותאם לשפה ולתרבות הערבית? פעמים רבות תרגום יספיק כדי להעניק שירות טוב ויעיל, במקרים אחרים נדרשת עבודה מעמיקה יותר והתאמה של השירות לקהל היעד, וכן עבודת הסברה או פרסום כדי להנגיש את השירות האיכותי שבניתם. בכל מקרה אל תפספסו את החשיבה על הסעיפים הבאים ותחסכו לעצמכם ולציבור אי נעימות. צפו בוובינר בנושא
5 באיזה ערבית משתמשים?
Google Translate לא יספיק לנו כאן. בין אם אנחנו נדרשים לתרגום בלבד, או לעצב מראש בשפה הערבית חשוב לזכור ששפה נשענת על תרבות. חשוב לעשות את התהליך בליווי אנשי מקצוע ובאופן שמותאם לקהל היעד של השירות. ככלל אצבע, השפה המקובלת היא השפה העיתונאית – נגישה, מובנת והשימושית ביותר להעברת מידע. מומלץ להשתמש במילון המונחים של "כל זכות" כדי להכיר את המושגים השכיחים ולייצר סטנדרטיזציה.
6 איך קהל היעד מעדיף לצרוך תוכן?
עמדת שירות פיזית? דפי מידע? טפסים אינטרנטיים או שירות מקוון? חשוב להתאים את השירות לאופן שבו קהל היעד צורך אותו, כך למשל, קרוב ל- 90% אחוז מהחברה הערבית צורכת את השירותים הדיגיטליים שלה במובייל ומקבלת את מרבית המידע שלה באמצעות הרשתות החברתיות, האם השירות שלנו מותאם לכך?
7 איך נראה ה- back office הדיגיטלי, האם יש לנו תשתיות מתאימות?
האם מערכות המידע שיש ברשותנו תומכות בשפה הערבית? מה קורה כאשר השירות עצמו בערבית אבל מעניק השירות דובר עברית בלבד? איך נראה ה -back office הדיגיטלי שלכם? יש ארגונים ששמו להם למטרה לשדרג את המערכות שלהם לכאלה שתומכות בשפות רבות. השינוי במקרה הזה יהיה עמוק ויכלול גם ייצוג הולם של עובדים מהחברה הערבית במשרדי הממשלה.
8 בדיקה 1…2..3…בדיקה. זה עובד להם?
לפני שיוצאים החוצה חשוב לודא שעשינו בקרת איכות. ערכנו הגהה עם גורם חיצוני לתהליך, עיצבנו אב-טיפוס (prototype) לשירות כדי לראות איך הדברים עובדים ומה כדאי לדייק. גם אחרי שסיימנו לעצב את השירות, קחו קבוצת ביקורת, נסו את השירות על קהל היעד, תקנו והתאימו לפני היציאה החוצה.
חלק ג' – איך מייצרים מודעות?
9 האם קהל היעד מודע לכך שיש שירות?
עיצבנו שירות מעולה אבל האם קהל היעד יודע שהוא קיים? האם לקהל היעד יש כלים לצרוך את השירות? חשוב לספר לציבור, קהל היעד שלנו, על השירות הקיים/החדש או המונגש, איך לקבל אותו ולמה הוא ישפר את חייהם. את זה תוכלו לעשות בקמפיין מותאם ועל ידי הסברה במוקדי השירות, ופרסום השירות ברשתות החברתיות.
איך בונים קמפיין לחברה הערבית?
אין קיצורי דרך, השלב הראשון בתכנון קמפיין איכותי הוא כתיבה של בריף מדויק, שמתייחס לכך שמוצרים שונים נמצאים ברמת שימוש שונה בחברה היהודית ביחס לחברה הערבית. בריף איכותי שכולל סקירה מבוססת נתונים, אפיון של קהל היעד, מטרות הקמפיין, מסרים וסעיף תקציבי ותקופת קידום נדרשת, יסייעו לקיומו של הליך רכש איכותי (ולא רק כמותי).
בחירת ערוצי התקשורת צריכה להיות מותאמת לקהל היעד, יש מקרים שבהם הפנייה צריכה להיות באמצעות הרשתות החברתיות ושלטי חוצות, במקרים אחרים הידע צריך להגיע לציבור דרך גורם מתווך (אנשי דת, מובילי דעת קהל, ידוענים…). צפו בוובינר בנושא
10 מדידה – האם הצלחנו במבחן התוצאה?
הצבת יעדים מדידים למדידת הפעילות היא קריטית להצלחה שלנו. מדידה של רמת השימוש בשירותים ורמת המודעות היא הכלי שבאמצעותו נלמד אם הפעילות שלנו אפקטיבית ומשיגה את מטרותיה. ככל שנתמיד בהנגשת השירותים לחברה הערבית ונשלב ראייה כוללת במתן השירות, כך ישתפרו השירותים ואמון הציבור במוסדות הממשל. חשוב לזכור, שגם לאחר השקת השירות עלינו להמשיך לעדכן את המידע, להתאים אותו לנסיבות המשתנות וכמובן להמשיך לפרסם אותו באופן מותאם לקהל היעד שלנו.
