פרק 3 (חלק ב'): כיצד לבחור ולנהל ספקים להנגשה לחברה הערבית?

נכתב על ידי: נביל ארמלי

בחירה נכונה של הספק לביצוע עבודת תרגום או הנגשה של תכנים משפת המקור לשפת היעד הינה החלטה קריטית להצלחת או כישלון עיצוב השירות לחברה הערבית. הנחת העבודה בפרק זה היא כי עבודות התרגום והנגשת התכנים של "המשרד הממשלתי" (להלן: המשרד), נעשית על ידי ספקי שירות חיצוניים ושבחירתם כפופה לנהלי עבודה והתקשרות שונים. פלטפורמת הרכש המרכזית שעומדת לרשות משרדי הממשלה בהקשר של שירותים דיגיטליים, לרבות תרגום הינה – מכרז 9-2019: אספקת שירותי דיגיטל בתפוקות. 

בפרק זה נציג את סוגי הספקים הקיימים בשוק ואת תהליך העבודה המומלץ לעבודה עם ספקים לביצוע עבודת הנגשת התוכן לקהל היעד הרלוונטי, ונציג את האתגרים שעלולים להופיע בתהליך ההנגשה, הקשורים למסגרת העבודה. על פניו נראה כי אין הבדלים משמעותיים בין עבודות התרגום או ההנגשה השונות. בסופו של דבר יש תוצר (מסמך, אתר, דף נחיתה, טופס, הסכם, קמפיין וכו') בשפת המקור, למשל עברית, שצריך לתרגם לשפת היעד, למשל ערבית, וכל מה שדרוש זה ספק שירות – מתרגם, שמכיר טוב את שתי השפות ושיכול פשוט… לתרגם. אבל, גם אם מדובר על שירות תרגום פשוט, קיימים הבדלים משמעותיים בתהליכי העבודה המובילים לתוצרים שונים. תהליך העבודה הדרוש לתרגום מסמך משפטי למשל שונה מתהליך העבודה הדרוש לתרגום אתר אינטרנט ממשלתי, או דף נחיתה שיווקי או טופס הרשמה דיגיטלי. על כן, יש לבחור את הספק המתאים ביותר (ובאופן ספציפי את המתרגם) לביצוע המשימה הספציפית בהתבסס על המומחיות והידע של הספק ולוודא כי הוא המתאים ביותר לביצוע העבודה. 

תהליך העבודה המומלץ לבחירת ספק:

1. הגדרת הצורך:

השלב הראשון בתהליך העבודה הינו הגדרת המשימה בצורה המדויקת והמקיפה ביותר. בשלב זה מגדיר מבקש השירות מה בדיוק הוא צריך, היקף העבודה, המסגרת התקציבית, הלו"ז הצפוי, שלבי הביצוע, ומה יהיה התוצר הסופי של תהליך ההנגשה. לשם המחשה נניח שמשרד ממשלתי מסוים מחליט לתרגם את אתר האינטרנט של המשרד לשפה הערבית במטרה להנגיש את המידע ואת השירותים של המשרד לאזרחים הערבים בישראל. 

בשלב הראשון של הגדרת המשימה יוחלט במשרד על היקף הפרויקט; האם האתר החדש בערבית יהיה אתר "מראה" לאתר בעברית, הינו שכל מה שמופיע בדפי האתר בעברית יתורגם לערבית, כולל דפי המידע, דפי השירותים, הטפסים, החדשות וכו', או שהאתר בערבית יהיה חלקי ויציג את המידע "הסטטי", האינפורמטיבי, ולא יכלול את הדפים הדינמיים, השירותים וכו'. ההחלטה על היקף התרגום תלויה בכמה גורמים ובראשם המשאבים הכספיים וכוח האדם הדרוש לתפעול האתר החדש. 

רמות שונות של הנגשת מידע ושירותים דיגיטליים:

נניח שמטעמי עלות וכוח אדם, החליט המשרד הרלוונטי לתרגם את האתר באופן חלקי ולהנגיש רק את דפי המידע הסטטיים לקהל דוברי הערבית. טרם הפניה לאיתור ספק מתאים לביצוע העבודה יש להכין את הדפים לתרגום, לדעת מהו היקף העבודה, ביחידות תרגום (כל 250 מילים = יחידת תרגום), להגדיר באיזה פורמט ישלח הטקסט לספק ואיך הוא יתקבל בחזרה, להגדיר את לוח הזמנים, לקבוע מי יטפל בהזנת התכנים אחרי קבלתם, ומי יעשה את בקרת האיכות על עבודת הספק ועל התוצר הסופי – האתר בשפה הערבית. 

כמו בכל פרויקט שבו צריך להגדיר צורך, קהלי יעד, מטרות ואופני פעולה, כדאי לכתוב בריף, שיתן מענה לשאלות הבאות ויחדד במדויק את מסגרת העבודה.

לדוגמא, שאלות שרצוי להתייחס אליהן:

• מהו השירות/התוצר שאני מבקש להנגיש?
• מי קהל/י היעד של השירות/תוצר?
• האם אני מכיר את מאפייני קהל היעד הרלוונטי? (אם לא, מי מכיר?)
• האם קיימת גרסה "מקורית" של השירות/התוצר בשפה העברית? 
• מה כולל תהליך ההנגשה (תרגום או כתיבה/ אדפטציה תרבותית, קידום השירות וכו')?
• האם אני מבין את המשמעות התקציבית של המשימה? 
• מה כולל תהליך ההנגשה (תרגום או כתיבה/ אדפטציה תרבותית, קידום השירות וכו')?
• האם התהליך ידרוש כמה ספקים שונים (מתרגם, עורך, מומחה קידום, איש דיגיטל) או שהכל יהיה במקום אחד "One Stop Shop"
• האם יש צורך שלספק יהיה ידע מקדים ספציפי בהקשר של המשימה? 
• האם צריך לתת לספק כלים או מידע אחר שחשוב שהוא ידע (רשימת מונחים, תרגומים קודמים של חומרים, מידע טכני שחשוב להשלמת התהליך (תבנית טופס אלקטרוני שתורגם בוורד אך אמור לעלות כטופס דגיטלי) וכדומה. 
• האם יש לי יכולת להעריך את איכות התוצר שאני מקבל מהספק? 

התשובות לשאלות הנ"ל, ושאלות אחרות לפי אופי וסוג העבודה, יכולות לתרום מאוד בתהליך בחירת הספק. חשוב שהפניה לקבלת השירות הנדרש תהיה כמה שיותר מפורטת, בהירה ואחידה, וכי הבקשה להצעת המחיר תישלח לספקים הרלוונטיים ביותר שיכולים לעמוד בדרישות העבודה. עבודת הנגשת התכנים הדיגיטליים כוללת בדרך כלל שלושה שלבים: תרגום ועריכה, עיצוב/התאמה גרפית והטמעה וקידום/שיווק. 

סוגי ספקים לשירותי תרגום ועריכה 

ענף התרגום ופתרונות התוכן בישראל מכיל מאות ספקים ואלפי עובדים. ניתן לחלק את ספקי שירות התרגום ל-3 קטגוריות מרכזיות: חברות תרגום גדולות (סוכנויות) חברות תרגום בינוניות/קטנות ופרילאנסים. בסופו של דבר חשוב להבין מיהו המתרגם/ת אתו/ה תתבצע העבודה בפועל ולודא שהם אכן המתאימים ביותר לביצוע המשימה.

• חברות/סוכנויות תרגום: 

חברות התרגום הגדולות פועלות בדרך כלל לפי מודל "הסוכנות".  הם מהווים מתווך בין הלקוח, מבקש השירות, לבין המבצע, המתרגם/העורך. חברות אלה יכולות לעבוד עם אלפי מתרגמים ועורכים מכל העולם שמספקים להם שירותי תרגום ועריכה במגוון רחב של שפות. הקשר בין הלקוח לחברה מנוהל לרוב ע"י מנהל פרויקט שמכיר את הלקוח ומתאים לו את הפתרונות הרלוונטיים. לפעמים הקשר בין הלקוח לחברה מנוהל באמצעות פלטפורמה דגיטלית "ללא מגע אדם". קטגוריה זו כולל גם חברות/ סוכנויות בינוניות וקטנות שעובדות לפי אותו מודל תפעולי כמו החברות הגדולות רק בהיקף עבודה קטן יותר. לרוב, חברות אלה יכולות לספק שירותים נוספים קשורים כגון שירותי עיצוב גרפי, שכתוב, תמלול, בקרת איכות וכדומה. 

יתרונות:

זמינות גבוהה, יכולת לספק שירותים בהרבה שפות, יכולות ביצוע לפרויקטים גדולים, יכולת אספקת מגוון שירותים כמו עריכה, עיצוב גרפי וכדומה. 

חסרונות:

אין קשר ישיר בין הלקוח למתרגם (שולפים מתרגמים מהמאגר), מחיר גבוה, לרוב מנהלי הפרויקטים אינם מתרגמים ולא יכולים לעלות על בעיות או כשלים בתהליך התרגום בזמן אמת. 

• משרדי תרגום ופתרונות תוכן

ספקים אלה מתמחים בדרך כלל במספר מצומצם של שפות. המודל התפעולי שלהם בנוי על עבודת צוות קבוע שמתמחה בשפות ובתחומי תוכן ספציפיים. משרד שירותי תוכן מסוג זה יכלול בדרך כלל צוות קטן של מתרגמים ועורכים In-House עם התמחויות שונות. בסוג זה של ספקים קיים בדרך כלל קשר ישיר בין הלקוח לבין המתרגם, ורוב העבודות של הלקוח הספציפי מבוצעות על ידי מתרגם אחד או שניים. שיטת עבודה זו מבטיחה אחידות בעבודות התרגום והבנה רחבה ומקצועית יותר לצרכים של הלקוח. 

יתרונות:

מומחיות בשפה ספציפית, קשר ישיר בין הלקוח למתרגם, היכרות טובה לצרכי הלקוח, קשר עבודה ארוך טווח, שירותי תוכן מגוונים, עבודה מול צוות, זמינות גבוהה. 

חסרונות:

מומחיות במספר מוגבל של שפות, מגוון מוגבל של התמחויות ושירותים נלווים, קושי בהתמודדות עם פרויקטים גדולים. 

• פרילאנסרים

רוב העוסקים במקצוע התרגום עובדים כפרילנסרים מול חברות/סוכנויות תרגום או מול לקוחות הקצה. מתרגם פרילנס יספק בדרך כלל שירותי תרגום בין זוג שפות בלבד. ומכל מיני סיבות טכניות קשה למתרגם פרילנס לעמוד בתנאים הדרושים להיות ספק של משרד ממשלתי. 

יתרונות:

מומחיות בשפה ספציפית, קשר ישיר בין הלקוח למתרגם, תעריפים נמוכים מחברות תרגום

חסרונות:

זמינות נמוכה, אי עמידה בתנאי סף, אי יכולת להתמודד עם פרויקטים גדולים וארוכי טווח. 

איך לבחור את הספק המתאים?

תהליך בחירת הספק המתאים לשירותי תרגום והנגשה צריך להיות מבוסס על האיכות כערך המרכזי בבחירה. גם אם סוגיית המחיר הינה מרכיב מרכזי ומכריע בבחירת הספק (בהתאם לנהלים), הבחירה חייבת להיות מבוססת על עקרון בחירת "הספק הכי זול מבין הספקים שעמדו בדרישות האיכות הספציפיות לעבודה". משרדים ורשויות ממשלתיות נדרשים לעבוד עם ספקים במיקור חוץ במסגרת מכרזי מדינה, אך גם במקרה זה ניתן לשלב בתהליך הבחירה בדיקה של הספק (ובאופן ספציפי בדיקה של המתרגם מולו תתבצע העבודה בפועל). ארגונים שלא מחויבים למכרזי מדינה יכולים לקבוע מראש קבוצה של ספקים שעברו תהליך בחירה שכלל למשל מבדקים ובקרת איכות, ושאיתם המשרד יעבוד באופן שוטף לפי הצעת המחיר הטובה ביותר. מאידך, ניתן לגבש "פרוטוקול" מקצועי וקבוע לבחירת הספקים הרלוונטים לביצוע עבודת ההנגשה. לפי שיטת עבודה  זו יכלול הפרוטוקול בקשה לפרופיל מקצועי של הספק, המלצות, תרגום דוגמא מהטקסט המבוקש, קבלת מידע על הגורם הספציפי שיבצע את העבודה וכו'. 

מבחן לבדיקת איכות העבודה של הספק

אחת הדרכים המקובלות לבחירת ספק איכותי הינה לבקש ממנו לבצע סוג של מבחן או מבדק לבחינת מיומנויות התרגום והעריכה שלו (אם הוא פרילנס) ו/או של הצוות או העובדים שיבצעו את העבודה מטעמו. 

משרדים ממשלתיים נדרשים לבצע את ההתקשרות באמצעות מכרז שירותי דיגיטל על פי הנחיות מינהל הרכש בהודעת התכ"ם 16.2.0.19. הספקים שזכו במסגרת מכרז שירותי דיגיטל עברו מבחן לבדיקת איכות טרם כניסתם למכרז המסגרת. ניתן לבצע תהליך איכות כחלק מהתהליך כמפורט בהודעת התכ"ם.

ביצוע מבדק יתרום להבנת איכות תהליך העבודה מול הספק, וכן יאפשר להתרשם:

• מאיכות עבודת המתרגם 
• ממהירות התגובה של הספק 
• מאיכות תהליך העבודה והתקשורת מול הספק

איכות התרגום נקבעת לפי מדדים מסוימים, שניתן לבדוק באמצעות מענה על השאלות הבאות: 

• האם המתרגם משתמש בתרגום נכון ומדויק למונחים?
• האם המתרגם לא השמיט או "פספס" מילה, משפט או פיסקה מהטקסט המקורי?
• האם המתרגם השתמש במבנה תחבירי/ סמנטי ברור ונכון?
• האם יש טעויות דקדוק, כתיב ופיסוק? 
• האם המתרגם עשה אדפטציה תרבותית לטקסט המתורגם (למשל: יחידות מדידה, רגישות תרבותית)?
• האם המתרגם מילא אחר הנחיות ספציפיות של הלקוח בנוגע לתרגום?
• האם יש חשד שהמתרגם השתמש בתרגום מכני/ אוטומטי כלשהו? 

אנו מציעים שיטת הערכה אשר תוריד נקודות בהתאם לחומרת הטעויות:

1. ניקוד גבוה לטעויות תרגום לא נכון, שימוש בתרגום מכני, תרגום חסר, תחביר לקוי, טעויות דקדוק. 
2. ניקוד בינוני לטעויות פיסוק, כתיב, אדפטציה וכו'.
3. ניקוד נמוך לטעויות אי מילוי הנחיות לקוח. 

בדיקת המבחן:

ניתן להעביר לגורם שלישי בלתי תלוי את משימת בדיקת איכות התרגום עם הנחיות ברורות לגבי מה צריך לבדוק, ואיך להעריך את איכות התרגום (לפי השאלות לעיל), ולמסור בסוף התהליך דוח בדיקה ומסקנה כללית לגבי איכות העבודה. לאחר בחירת דוגמאות התרגום שעברו את מבדק האיכות יש לבחור את הספק שהציג את הצעת המחיר הטובה ביותר.  

2. תיאום תהליך העבודה:

לאחר בחירת הספק (המתרגם מולו תתבצע העבודה) יש לבצע מולו תיאום לתהליך העבודה. במסגרת תיאום זה קובעים את לו"ז העבודה, איש/צוות הביצוע, שלבי הביצוע, אנשי הקשר בצד הלקוח, הסמכות המקצועית שאפשר לפנות אליה בשאלות, קביעת מילון מונחים, הגדרת "מילות מפתח" שכדאי לכלול בתרגום למטרות קידום האתר (SEO) וכדומה, צורת העבודה על הקבצים, איך יתקבל התוצר הסופי וכדומה. בהמשך לדוגמא לעיל, ניתן לקבוע למשל שהתרגום יבוצע בצורה של טבלה עברית מול ערבית בקובץ word. כך ניתן לעשות בקרת איכות מהירה לטיב התרגום, ולעזור למי שמזין את התכנים למערכת האתר להתמצא בטקסט בשלב ההזנה. במידה ומה שמועבר למתרגם הינו לינקים לדפים, חשוב להבהיר מה צריך לתרגם ומה לא צריך לתרגם, ובאיזה צורה יועברו הטקסטים המתורגמים. 

3. ליווי במהלך העבודה:

לאחר התחלת העבודה מול הספק מומלץ לשמור על קשר שוטף עם צוות העבודה (המתרגם/ים, מנהל הפרויקט וכו), על מנת לוודא עמידה בלוח הזמנים ולענות על כל שאלה או בירור שיכולים לעלות במהלך העבודה. כדאי לנהל שיח עם הספק בסוגיות של משמעות התרגום ולעודד את הספק להציף מקרים אלה. הקשר עם הספק חשוב במיוחד כשמדובר בפרויקטים גדולים כגון תרגום אתר, דוחות שנתיים וכדומה. 

4. בקרת איכות לאחר קבלת התוצרים

לאחר קבלת התוצרים בתום עבודת התרגום יש לבצע עבודת בקרת איכות, מקיפה או מדגמית לפי המשאבים הזמינים לעבודת התרגום. בדומה לתהליך בדיקת דוגמאות התרגום בשלב בחירת הספק, ניתן להיעזר בעמית לעבודה שהינו עובד מן המניין מהארגון אשר דובר ערבית לבדיקת איכות העבודה, או לגייס גורם חיצוני לביצוע הבקרה. במקרים שבהם התוצר הסופי כולל עיבודים אחרים בנוסף לעבודת התרגום, כמו עיצוב גרפי, הזנת תכנים לאתר וכו', יש לדאוג כי בקרת האיכות תכלול גם אותם כדי לוודא שלא נפלו שגיאות או תקלות בשלבים אלה. 

5. שיווק ופרסום המוצר הסופי

עבודת ההנגשה לא תושלם מבלי לקדם ולשווק את התוצר הסופי לקהל היעד. על כן מומלץ שכל עבודת הנגשה תכלול גם את מרכיב הקידום. עבודת הקידום והשיווק של התוצר המונגש תלויה בערוצי הקידום הקיימים (קמפיינים, רשתות חברתיות וכדומה). את עבודת הקידום יש לבצע מול הספקים הרלוונטים (לפ"מ, מכרז דיגיטל טק וכו'). תהליך בחירת הספק בהקשר זה דומה לזה של בחירת ספק שירותי התרגום.